Összeomlás fenyegette Szlovákia távközlési monopóliumát, a Slovak Telecomot, amit csak radikális it-átszervezéssel sikerült elkerülnie. Kétségbe ejtő helyzetbe került az elmúlt években Szlovákia korábban monopolhelyzetben lévő vezetékes távközlési szolgáltatója, ugyanis olyan tempóban vesztette el előfizetőit az ország erőszakosan terjeszkedő mobiloperátoraival vívott versenyben, hogy a folyamatot csak teljes ügyfélkezelési és számlázási rendszerének radikális, gyors átalakításával lehetett lefékezni. "Soha ezelőtt nem kellett ilyen gyorsan lezavarni egy ilyen súlyú átalakítást" – idézi a Financial Times Ron Weintraubot, a projektért felelős vezetőt. "Olyan sebesen kellett megoldanunk a felmerülő problémákat, amilyen gyorsan csak tudtuk, mert a mobilcégek ott loholtak a nyomunkban."

Kelet-Közép-Európa volt szocialista országainak távközlési monopóliumai egyszerre kerültek szembe a vezeték nélküli szolgáltatások robbanásszerű elterjedéséből fakadó kihívással és a piaci liberalizáció következményeivel. Szemben más országokkal – például Magyarországgal, ahol a Matáv az évtized elején megalakult –, Szlovákiában csak 2000-ben privatizálták a szocializmusból visszamaradt telefon-dinoszauruszt (a vevő a Deutsche Telekom volt), amikorra a mobiloperátorok már berendezkedtek és megkezdték őrült hajszájukat az ügyfelek után. Ráadásul mindössze két év volt hátra a 2003-ra tervezett piacnyitásig.

Az új tulajdonos úgy döntött, arra a két területre koncentrál – az ügyfélkezelésre és a számlázásra –, amelyeken a lehető leggyorsabban, viszonylag kis ráfordítással eredményeket tudnak elérni új szerzeményük szolgáltatási színvonalának javításában. A Slovak Telecom kiérdemelt hírneve szerint arrogáns, alacsony hatékonysággal működő monopólium volt magánosítása pillanatában. Nem csak cégkultúrája, de "üzleti folyamatainak" szervezettsége is gyenge volt, nem tudta rendezni ügyfelei problémáit és pontatlanul számlázott. Még mindig impulzusalapú elszámolást használt, következésképpen nem álltak rendelkezésére ügyfeleinek részletes híváslistái, így nem tudott differenciált termékkínálatot kialakítani. Közel félszáz független ügyfélkezelő és számlázási rendszer működött a cégnél, ami lehetetlenné tette a felhasználói bázis, a telefonálók szokásainak áttekintését. Egy ügyfélpanasz megválaszolása hat héttől hat hónapig terjedő időt vett igénybe, egy új tarifaforma bevezetéséhez hat hónapra volt szükség.

Mindezen problémák természetes megoldásának az tűnt, hogy teljesen lecseréljék a nagyvállalat informatikai rendszerét, amely évek alatt épült fel különböző elemekből. Ugyanakkor ez igen drága lett volna, és a céget fenyegető akut veszélyekhez képest nagyon sokáig tartott volna, amíg a személyzet betanulja a szoftverek használatát. Ezért az Accenture rendszerintegrátor és más it-szolgáltatók segítségével öszvér megoldáshoz folyamodtak: létrehoztak egy központot, hubot, amelynek segítségével a rendszerek át tudják venni egymás információit, illetve amelyből menedzselni tudják a teljes hálózat működését.

A változtatások eredményeként az ügyfélkérések teljesítése "drámaian" felgyorsult. Egy ISDN-vonal telepítése, amelyre korábban fél évet kellett várni, ma már két héten belül megtörténik. A számlákkal kapcsolatos kérdéseket a korábbi egy hónap helyett 11 nap alatt rendezik. A költségek jelentősen csökkentek, részben az ügyfélkezelés és a számlázás központosításának köszönhetően, minthogy a 25-ből megmaradt két számlaközpont kétszáz emberrel dolgozik a korábbi 858 munkatárs helyett. A csekkek kiállításának költsége immár mérhető: 1,01 euró darabonként, míg korábban fogalmuk se volt a vezetőknek, mibe kerül ez a cégnek. "Akkor javíthatsz a dolgokon, ha tudod, mennyibe kerülnek" – erősíti meg az örök bölcsességet Weintraub. Bár a távközlési szolgáltató ügyfélköre még mindig csökken, a felhasználók elvesztésének tempója jelentősen lelassult.

(*) A vállalatnál futó informatikai alkalmazások integrációjának köszönhetően a Slovak Telecom vezetői ma már jobban látják a cég ügyfélkörét, így gyorsan be tudják vezetni az új termékeket. Némi túlzással az is kijelenthető, hogy a vállalati folyamatok oly mértékben átalakultak a rendszerek integrációja nyomán, hogy a néhai monopóliumnál megjelentek a cégkultúra jelei.