Tegnapi blogbejegyzésünkre, illetve az ahhoz kapcsolódó érdeklődésre kaptunk ma választ a Magyar Telekom kommunikációs igazgatóságától. És meg kell mondjam, becsületükre váljék, igen korrekt választ.

De az az érzésem, hogy ez a válasz ugyan tisztábbá teszi a helyzetet, ám a korábbi blogban felvetett kifogásaimra csak részlegesen kínál megoldást és magyarázatot.

Nézzük meg először azt a részt, amely az sms-es, illetve egyéb értesítés formájára vonatkozik:

A Telekom szerződéses (postpaid) ügyfeleinknek számlalevélben küldünk értesítéseket, viszont a kártyás (prepaid) ügyfelek esetében, ahol nem történik számlalevélküldés, a jogszabály (Eht.) által előírt értesítési mód az sms.

Ugyanaz a jogszabály írja elő a 30 nappal korábban történő értesítést az ÁSZF minden módosításáról. A változások részletezését az sms-ben történő értesítési mód terjedelmileg nem teszi lehetővé, ezért írja elő a jogszabály a honlapon történő közzétételt, és ezért jelzi a szolgáltató az sms-ben a dátum megadásával, hogy „a részleteket illetően tekintse meg honlapunkat”.

Miután a szolgáltató – jogszabály által előírt módon – tájékoztatja előfizetőit az ÁSZF 30 nap múlva bekövetkező változásáról, azoknak ilyen módon a 30 nap alatt lehetőségük nyílik azt a honlapon tanulmányozni, vagy a telefonos, email illetve személyes ügyfélszolgálaton azzal kapcsolatban érdeklődni.

Nézzük azokat a pontokat (és most próbálom szigorúan átlagfelhasználói szempontból szemlélni a történéseket), ahol igaza van ugyan a szolgáltatónak, de mégsem lehetünk elégedettek.

Forma szerint megvan

Az előfizetéses ügyfeleknél szerepel a számlalevélben a változásokról szóló értesítés. Ez korrekt – ugyanakkor tudni kell, hogy az ügyfelek többsége egészen biztosan nem olvas el semmit a számlalevélen, csak a fizetendő vagy a kifizetett összeget. Vagyis a tájékoztatás ott van, de csak igen alacsony hatékonysággal ér célba, különösen ha az általában megszokott nehezen érthető megszövegezésre gondolunk.

Ezért természetesen az ügyfelek is felelősek, de a fogyasztóvédelem fő szabálya, hogy a felelőtlen, nemtörődöm, hanyag ügyfeleket is meg kell védeni – akár önmaguktól is –, mivel a céges logika, bármilyen vállalkozásról legyen szó, ezt a felületességet bekalkulálja, számol vele, és igyekszik kihasználni. Vagyis már az sem mindegy, hogyan jelenik meg a számlalevélen a tájékoztatás.

Ez szándék kérdése. Emlékezzünk a rezsicsökkentés hatásait bemutató, a számlaleveleken most is olvasható közleményekre: ezeknél törvény írja elő, hogy a betűtípustól kezdve a háttérszínekig miképp kell a számlaleveleken megjelenni az információknak, és valóban: hatásos is a módszer, mivel az ember először azt olvassa el, amit elvileg megtakarított, és csak utána az egyenlegét.

Ha ebben az esetben működik egy ügyes marketinghúzás, akkor az ennél sokkal fontosabb szerződésmódosításoknál is lehetne a szolgáltatókat kötelezni ilyen figyelemfelkeltő közlésre, méghozzá úgy, hogy ezt igen világosan, röviden, lényegre törően tegyék meg – még akkor is, ha ez számukra üzletileg nem túl előnyös esetleg.

SMS

Az sms-sel pedig az a baj, hogy sántít ez az állítás: „A változások részletezését az sms-ben történő értesítési mód terjedelmileg nem teszi lehetővé”. Részletezni valóban nem lehet az adott karakterszámban – bár egy mobilszolgáltató ezt a korlátot fel is oldhatná az ilyen üzeneteknél, melyet a saját rendszerén át küld –, de a részletes leírás és a „valami meg fog változni” között még lennének lépcsőfokok. Például az, hogy a szolgáltatókat kötelezzék bizonyos előírt panelek alkalmazására, melyek az ügyfeleket a változás témáját illetően pontosabban tájékoztatják. Ilyenekre gondolok: „X . hónap Y. napjától változnak az alapdíjak”; „X hónap Y. napjától drágulnak percdíjaink”; „X. hónap Y. napjától módosulnak az adatforgalmi korlátok”. És ezek mellé a konkrét webcím járuljon – nem a főoldalé, hanem az adott változásokat tartalmazó weblapé! Így nem üres és könnyen felejthető üzeneteket kapna a felhasználó – melyekkel a szolgáltató letudta előírt kötelezettségét –, hanem azonnal tudná, mi várható, és utána is nézhetne a részleteknek.

Vagyis az a véleményem, hogy a szolgáltatók – nemcsak a Telekom, nem akarom őket kiemelni, hiszen a többiek is hasonlóképp járnak el – egyszerűen úgy tesznek eleget a törvényi kötelezettségnek, hogy közben a lehető legkevésbé ügyfélbarát megoldást választják. Igen, megadják a minimálisan szükséges információkat, de közben biztosak benne, hogy ügyfeleik töredéke fog alaposan utánanézni a változásoknak, a honlapon megkeresni az egyik almenüben az ÁSZF módosítását, letölteni a pdf-et, végigbogarászni a szöveget.

Ehhez kapcsolódik, hogy a kommunikációs igazgatóság levelében még a következő is szerepel:

Szintén jogszabályi előírásnak megfelelően az ÁSZF változásai a Telekom honlapján közvetlenül a nyitó oldalról elérhetők, a módosításokat pedig áttekinthetően, a megadott dátumok szerint vissza lehet keresni: http://www.telekom.hu/rolunk/szolgaltatasok/aszf/aszf_modosulasok

A cikkben említett, augusztus 1-jétől esedékes változásról szóló részletes információ is ezen az oldalon lesz elérhető az értesítésben jelzett július 1-i közzétételt követően.

Itt most röviden csak a linkre hívnám fel a figyelmet: vajon hány átlagfelhasználó tudja, hogy az ÁSZF módosításainak megtekintéséhez a „Rólunk” menüpontba kell belemenni? Természetesen az ÁSZF gyorsabban is elérhető a főoldalról, de ahogy korábban írtam, ez a link az információ súlyához képest nagyon rossz helyen van, ugyanis az átlagfelhasználó számára az olyan tartalom, link, amelyet görgetéssel kell elérni, pláne, ha az oldal alján található, gyakorlatilag láthatatlan.

Jómagam nem tartanék túl szigorúnak egy olyan fogyasztóvédelmi szabályt, hogy a szolgáltató honlapján méretben az ilyen jellegű tájékoztatások legyen uralkodóak, háttérbe szorítva a marketinget, sőt azt is el tudnám képzelni, hogy az ilyen változások bejelentésére a szolgáltatókat egy, a főoldal betöltése előtt előzetesen megjelenő oldal készítésére kötelezzék. Előbb olvasson a meglévő vagy leendő ügyfél az áremelésről, és csak utána jusson el a reklámhoz.