Vissza az egész!

Cikksorozatunk előző két részében foglalkoztunk a vásárlás és a termék kiválasztásának folyamatával, illetve a felelősségvállalás alapjaival. Mostani írásunk a három részből álló cikksorozat utolsó darabja, amelyben fény derül a javítási procedúra kritériumaira, illetve arra, hogy mikor kérhető az áru cseréje és mikor követelhető vissza a vételár. Zárásként összefoglaljuk a cikksorozat által érintett főbb témaköröket, és mindenki számára letölthető formában közzétesszük a fontosabb jogszabályokat.

A termék természetesen meghibásodhat rendeltetésszerű használat mellett is, vagy – mint ahogy korábban felvetődött – akár már átadáskor is működésképtelen lehet. Az ilyenkor szokásos eljárás alapvetően attól függ, hogy az árura szavatosságot vagy jótállást vállalt a kereskedő, illetve a vásárlástól számítva mikor keletkezett a hiba oka (jótállásnál), vagy mikor jelentkezett maga a hiba (szavatosságnál). Mint korábban említettük, a jótállás többletjogokat nyújt a fogyasztónak, ebbe többek között az is beletartozik, hogy amennyiben az áru a vásárlástól számított három munkanapon belül hibásodik meg, azonnali cseréje kérhető. Csere esetén (alkatrészcserénél is) függetlenül attól, hogy jótállásról vagy szavatosságról van szó, illetve függetlenül a csere okától (három napon belüli meghibásodás, meghiúsult javítás, javíthatatlanság) mindig csak azonos termékre (egyező típus, modellszám stb) cserélhető az áru (alkatrész). Amennyiben ez nem lehetséges, a kereskedő értékegyeztetéssel (melynek alapja mindig az eredeti vételár) más terméket is felajánlhat a vásárlónak. Nagyon fontos, hogy ezt az ajánlatot jogában áll visszautasítania a fogyasztónak (noha ez nem lehet feltétlenül az érdeke). Jogi értelemben a fogyasztó ilyenkor jogosult elállni a szerződéstől, melynek során a felek kötelesek visszaállítani az eredeti (vásárlás előtti) állapotot, azaz a vásárló köteles visszaszolgáltatni a meghibásodott terméket és annak minden tartozékát a kereskedőnek, aki pedig köteles megtéríteni a fogyasztónak a vásárláskori vételárat.

Okos enged

A számítástechnikai piac sajátosságaiból eredően az elállási jog gyakorlása ismételten rendkívül problémás helyzeteket vethet fel. A kereskedők előszeretettel hivatkoznak a számítástechnikai alkatrészpiac gyors változására, mely kétségtelenül alkalmas lehet arra, hogy egyes fogyasztók jogaikkal visszaélve nyerészkedjenek a kereskedők kárára. Tény, hogy akadnak olyan vásárlók, akik nem vagy nehezen bizonyítható módon annak reményében tesznek működésképtelenné hardvereszközöket, hogy a meghiúsult javítás vagy csere folyományaként kvázi „ingyen” nagyobb tudású modellhez jussanak. Ilyenkor a hangsúly a bizonyításon van, nem elég tehát feltételezni a rossz szándékot, ha történetesen a jótállási időszak utolsó napján hibásodik meg a termék. A fogyasztók többsége ugyanakkor elsősorban azért vásárol különböző fogyasztási cikkeket, hogy rendeltetésének és az eredeti vásárlási célnak megfelelően, megelégedéssel használja azokat, a teljes fogyasztói közönség meggyanúsítása tehát alapjában véve nem helytálló.

Nyilvánvaló mindemellett, hogy a vételár visszatérítését a legtöbb kereskedő el akarja kerülni, hiszen adott esetben neki az már veszteséget jelenthet. Ellenben ha egy alacsonyabb technikai tudású terméket kínál fel cserére, az a fogyasztó érdekeit sérti. Ilyenkor a felek jobb esetben meg tudnak egyezni, sajnálatos módon azonban bizonyos esetekben az tapasztalható, hogy az ügy kimenetele elsősorban a fogyasztó határozottságán és elszántságán múlik. Szerkesztőségünk egyik tagjával fordult elő nemrégiben, hogy egy alkatrész javításának meghiúsulása miatti csere során határozott fellépésének és lélekjelenlétének köszönhetően sikerült csak érdekeit, illetve törvény adta jogait érvényesítenie. A kereskedő a megállapodás során igyekezett azt kommunikálni, hogy ezzel a cserével a társaság számára hátrányosan, mintegy engedményt tesz a fogyasztónak. Erről nyilvánvalóan szó sincs.

Megjavítjuk

Cserére (illetve a csere meghiúsulása esetén a megegyezésre, vagy végső esetben a szerződés felbontására) azonban a jótállási időszak első három napját kivéve elsősorban csak akkor kerülhet sor, ha a meghibásodott termék kijavítása nem lehetséges (ez vonatkozik mind a jótállásra, mind a szavatosságra). A kijavítás határidejét jelenleg tizenöt naptári napban határozza meg a vonatkozó rendelet. A tizenöt nap nem arra vonatkozik, hogy ennyi idő alatt kell eldöntenie a szerviznek vagy a kereskedőnek, hogy a terméket ki tudja-e egyáltalán javítani, vagy cserélni kell azt, erre ugyanis három napja van a kötelezettnek. A tizenöt nap a tapasztalatok szerint az esetek túlnyomó többségében nem tartható. Ennek nem feltétlenül a hanyagság az oka; visszavezethető éppúgy kapacitáshiányra vagy alkatrészhiányra, éppen ezért a jogszabály úgy van megfogalmazva, hogy „törekedni kell” a betartására. Sok kereskedő ezt hajlamos úgy értelmezni, hogy kvázi megszűnt a javítási határidő. Erről természetesen nincs szó, a javítási határidő tizenöt nap, melynek betartására törekedni kell. Panasz esetén bírói szemlélettel élve ez azt jelentheti, hogy ha tizennyolc napot vesz igénybe a javítás, és a kereskedő indokolja az elmaradást, akkor a bíróság nem fogja elmarasztalni, azonban negyven nap elteltével szinte biztosan elmarasztaló ítélet születik.

Pár nap türelmet kérünk

A fogyasztónak tehát alapvetően türelemmel kell lennie. A tizenöt napot mindenképpen ki kell várni ilyen esetben, igazán problémát a harminc nap jelentős túllépése jelenthet. Bár a korábbi szabályozás kötelezővé tette a kereskedőnek, hogy tizenöt napon túl húzódó javítás esetén ideiglenes cserekészüléket adjon át a vásárlónak, illetve a javítás határidejét harminc napban maximálta, fontos megjegyezni, ezek a rendelkezések már nincsenek érvényben. Ugyanakkor a Polgári Törvénykönyv kimondja, hogy a kijavítást a fogyasztónak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni, így a cserekészülék nyújtása bizonyos esetekben (akár már a rendelkezésre álló tizenöt nap letelte előtt) igenis indokolt és elvárható lehet (gondoljunk például a notebookokra).

Alaplapjavítás szakszervizben: értő kezekben

Végezetül a javítással kapcsolatos lényeges előírás, hogy a termékbe minden esetben csak új alkatrész építhető be, illetve jótállás esetén a szervizben töltött idővel automatikusan meghosszabbodik a jótállási idő, továbbá a javításról jegyzőkönyvet kell felvenni. Nagyon fontos, hogy amennyiben a javítás meghiúsulása miatt cserére kerül a sor, a jótállási, szavatossági idő a cserekészülék átadásának napjától újraindul (alkatrészcsere esetén ez csak az adott alkatrészre vonatkozik).

Zárszó előtt

Láthatjuk, hogy mind a fogyasztók, mind a kereskedők részéről találkozhatunk téves jogértelmezéssel, esetenként visszaélésekkel, illetve ezen a piacon számos esetben okozhat problémát a fogyasztó felületes szakmai tájékozottsága. Annak érdekében, hogy ez a helyzet rövid távon normalizálódjon, illetve ezen a téren is felzárkózhassunk az Európai Unió tagállamaihoz, elsősorban a jelenleginél tudatosabb fogyasztói magatartás kialakulására van szükség. Kulcsfontosságú, hogy a vásárló tisztában legyen vele, hogy a megvásárolt termék pontosan milyen célt szolgál, hogyan működik, illetve már a vásárlás előtt mérlegelni tudja, hogy megfelel-e igényeinek, ennek alapján ne támasszon irreális elvárásokat egy-egy termékkel szemben. Itt fontos szerephez juthat a média, ahol pártatlanul, esetenként részletekbe menően tájékoztatják a fogyasztókat adott termékekről, termékcsoportokról. Mindezen túl a vásárlónak fontos tisztában lennie azzal, hogy a fogyasztó-kereskedő viszonylatában milyen jogok illetik meg, milyen lehetőségekkel, jogorvoslattal élhet probléma esetén. Fontos szerephez jut a tájékozottság abban az esetben is, amikor kiválasztjuk a kereskedő partnert. Ha tanácstalanok vagyunk, esetleg kérhetjük ismerőseink véleményét, vagy utánanézhetünk az üzletnek az interneten is. Ha egy kereskedőről sok rosszat hallunk, jobban tesszük, ha távol tartjuk magunkat tőle, ellenben annak a kereskedőnek, akit sokan dicsérnek, nagy valószínűséggel mi is elégedett vásárlói lehetünk.

Mindennek ára van

Mindemellett tudjuk, hogy a piacot elsősorban a kereslet határozza meg, és azzal is tisztában vagyunk, hogy a magyar vásárló meglehetősen érzékeny az árra. A fogyasztók jelentős hányada a kereskedő partner kiválasztása során még most is fogyasztói árat rangsorolja elsőnek. A nyomott áron történő vásárlás azonban hosszú távon nem csak azért nem kifizetődő, mert az olcsóbb termékek a nagy nevű gyártóktól származó társaiknál esetlegesen silányabb minőségűek lehetnek. A szakértő eladók, szerviztechnikusok, illetve a komfortos vásárlási körülmények biztosítása, továbbá a bőséges raktárkészlet mind-mind pénzbe kerülnek a kereskedőnek, amit részben nyilván át fog hárítani a fogyasztóra. Ugyanakkor ezek olyan, most még kvázi plusz szolgáltatásként jelen lévő tényezők, amelyek elősegítik az esetlegesen előforduló problémák gördülékeny és korrekt megoldását. Nyilván ahhoz, hogy e-tekintetben is felzárkózzunk Európához, elsősorban a fizetőképes kereslet növekedésére van szükség.

Az ördög azonban soha nem alszik, még a legjobb, legmárkásabb eszközök is tönkremehetnek a használat során, gyakorlatilag függetlenül attól, hogy hol vásároltuk őket. Ilyenkor újabb próbatétel elé néz mind a fogyasztó, mind a kereskedő; a javítási procedúra sok esetben bizony embert próbáló folyamat. A fogyasztónak ekkor elsősorban felül kell kerekednie érzelmein, a hibás működés vagy tönkremenetel miatt érzett keserűség, illetve az ebből fakadó düh nem vetülhet rá a kereskedőre, eladóra, netán ügyfélszolgálati munkatársra, aki majdnem biztosan vétlen a meghibásodásban. Ugyanakkor abban az esetben, ha jótállást vállalt a termékre, és a jótállási idő még nem telt le, vagy a termék hibája a szavatossági idő alatt bizonyítottan rendeltetésszerű használat mellett jelentkezett, a kereskedőnek kötelessége – és érdeke is egyben – ezt a kétségtelenül kellemetlen, kényelmetlen szituációt a fogyasztó számára minél megnyugtatóbb módon, és a lehető leghamarabb rendezni. Amennyiben ez a törvény által előírt kereteken belül nem történik meg, úgy a fogyasztót jogsérelem éri.

Ha minden kötél szakad

Ha a felek nem tudnak máshogy megegyezni, legvégső esetben jogerős bírói döntés útján is kikényszeríthető a megállapodás. Azt tanácsoljuk mindenkinek, hogy ha úgy érzi, jelentős jogsérelem éri, különösen ha a szóban forgó szerződés tárgya nagy értéket képvisel – és kellően határozott fellépés ellenére sem hajlandó a kereskedő megszüntetni a jogsértő állapotot – a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséggel folytatott előzetes konzultáció után bátran keressen fel egy ügyvédet. Ha a jogi képviselő felszólítására, vagy fizetési meghagyására sem intézkedik a kötelezett, akkor a továbbiakban a polgári bíróság dönthet az ügyben. A kereset néhány ezer forint illeték fejében benyújtható, és a Legfelsőbb Bíróság jelenlegi álláspontja szerint az ilyen perekben az elsőfokú ítélet megszületése egy éven belül várható. Az egyértelmű esetekben általában nem kerül sor fellebbezésre, így elmondható, hogy az ügy lezárul egy éven belül. Fogyasztói oldalról hinni kell tehát abban, hogy egy esetleges elmarasztaló döntés komoly büntetés lehet a kereskedőnek, hiszen a vásárlói bázisát a sorozatos jogsértésekkel hosszú távon lemorzsoló kereskedő saját magának okoz kárt.

Siklósi Máté, az FVF helyettes szóvivője: fontos szerepet kap a tájékoztatás

A jogi és szakmai tájékozottság mindkét félnek érdekében áll tehát. A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség szakemberei a jelenlegi folyamatokat vizsgálva úgy értékelik, hogy a hatályos törvényi szabályozás mellett 5-10 éven belül egy teljesen letisztult, fogyasztónak és kereskedőnek egyaránt kedvező, valóban európai piac szereplői lehetünk. Ennek érdekében a Főfelügyelőség igyekszik széles körű tájékoztatást nyújtani a vásárlók számára, ugyanakkor fontos, hogy ne csak a törvényhozástól, illetve különféle szervezetektől várjuk el, hogy védelmet nyújtsanak számunkra, hiszen sok esetben a problémát magunknak okozzuk, amikor nem kellő alapossággal mérjük fel szakértelmünket, vagy éppen nem kellő körültetkintéssel vásárolunk.

Összefoglaló és jogszabálygyűjtemény

Olvasói javaslatra cikkünk végén pontokba szedve összefoglaljuk az érintett témaköröket, elsősorban arra koncentrálva, hogy mely esetekben mire ajánlatos odafigyelni.

Vásárlás:

• Árfeltüntetés: Figyeljünk arra, hogy a kereskedő áfa nélküli (nettó) vagy áfás (bruttó) árat ad-e meg árlistájában.
• Kezelési utasítás: Az áruhoz magyar nyelvű kezelési utasítást kell kapjunk. Ha nincs mellékelve, kérjük az eladótól. Amennyiben nem kapunk leírást, semmi esetre se írjunk alá olyan átvételi elismervényt, amelyen az szerepel, hogy a magyar nyelvű kezelési utasítást átvettük!
• Áruátvétel, kipróbálás:
  • Csak hiánytalan csomagolású árut vegyünk át. Ha sérülést látunk a terméken, ne vegyük át azt. Vásárlásnál mindig kérjünk számlát vagy blokkot, illetve olyan termékeknél, amelyekre kötelező a jótállásvállalás, jótállási jegyet.
  • Figyeljünk rá, hogy ha a kereskedő egy évnél hosszabb jótállási időt vállal a termékre, az a jótállási jegyen fel legyen tüntetve.
  • Ha alkatrészt vásárolunk kérjük egyben annak beépítését is, így lehetőség nyílik a kipróbálásra is, illetve a kereskedő nem hivatkozhat szakszerűtlen beszerelésre hiba esetén. A beszerelésről kérjünk írásos igazolást!

Meghibásodás:

• Jótállás esetén a vásárlástól számított három munkanapon belül javítás helyett elsősorban cserét kérhet a vásárló.
• A vásárlás (üzembe helyezés) napjától számított minimum egy évig terjedő időszakban a termék kijavításáról a kereskedő gondoskodik, kivéve ha bizonyítja, hogy a hiba nem rendeltetésszerű használat miatt keletkezett.
• Szavatosság esetén nincs lehetőség három napon belüli cserére. Mindemellett tartós fogyasztási cikkeket a vásárlástól számított hat hónapon belül javítani köteles a kereskedő, kivéve ha bizonyítja, hogy a hiba keletkezésében vétkes a fogyasztó. Fél évtől három évig terjedő időszakban a fogyasztó bizonyíthatja ennek ellenkezőjét.

Javítás és csere:

• A javítási határidő mind szavatosság, mind jótállás esetén 15 nap. Ezt a kereskedő indokolt esetben túllépheti, de a meghibásodott áru átvételét követő három munkanapon belül nyilatkoznia kell arról, hogy az áru javítható-e, vagy ki kell azt cserélni.
• Javításra visszaszállított áru átvételére mind a kereskedő, mind a kijelölt szakszerviz köteles.
• Javítás során mindig csak új alkatrész építhető be a termékbe, amelyre kötelező a szavatosság vagy jótállásvállalás (önkéntes jótállás esetén).
• A szervizben töltött idővel a jótállási idő meghosszabbodik.
• Ha a termék nem javítható, vagy a javítást a kötelezett nem vállalja, a fogyasztó kicserélést kérhet.
• A kereskedő csere esetén azonos típusú, új terméket köteles nyújtani.
• A kicserélt készülékre vagy alkatrészre a jótállási vagy szavatossági időszak a csere napjától újraindul.
• Ha az azonos típusra történő csere nem lehetséges, az eredeti vételárat alapul véve a forgalmazó más termék felajánlásával is kárpótolhatja a fogyasztót.
• Ilyenkor ha a vásárlónak valamilyen okból nem felel meg a cserére felajánlott termék, elállhat a szerződéstől.

Elállás:

• Amennyiben a felek elállnak a szerződéstől (felbontják a szerződést), az eredeti állapot visszaállítására kötelesek.
• A fogyasztó köteles a termék visszaszolgáltatására, cserébe követelheti a vásárláskor kifizetett (eredeti) vételárat, melyet a forgalmazó köteles megtéríteni a fogyasztónak.

Webáruházakra vonatkozó speciális szabályok:

• A webáruházat üzemeltető gazdasági társaság köteles tájékoztatni a fogyasztót a 17/1999. Korm. rendelet (a teljes szövegezés letölthető a jogszabálygyűjteményből) 2. §-a szerint.
• Webáruházakból történő rendelésnél a vásárló az átvételt követő nyolc munkanapon belül indoklás nélkül elállhat a szerződéstől.
• Elállás esetén az áru forgalmazóhoz történő visszajuttatásának költségét a fogyasztó állja.
• A forgalmazó a fogyasztó által kifizetett összeget köteles az elállást követően legkésőbb harminc napon belül visszafizetni.

***

Jogszabályi gyűjtemény (jogszabályi hierarchia szerint):

• 1959. évi IV. törvény a Polgári Törvénykönyvről (kivonat) – [+]
• 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről – [+]
• 17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet a távollevők között kötött szerződésekről – [+]
• 18/1999. (II. 5.) Korm. rendelet a fogyasztóval kötött szerződésben tisztességtelennek minősülő feltételekről – [+]
• 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról – [+]
• 49/2003. (VII. 30.) GKM-rendelet a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről – [+]

Hasznos weboldalak, források:

• Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség
• Fogyasztóvédelmi fórum
• Kormányzati portál fogyasztóvédelmi oldal

Koi Tamás

Cikkünk elkészítéséhez nyújtott segítségéért köszönetet mondunk a következőknek: Bertha János, Ferenczi Csaba, Gáspár Zoltán, Horváth Eszter, Nagy László, Siklósi Máté.