Homok a gépezetben
Az előző két cikkben tisztáztuk az alapvető fogalmakat, szót ejtettünk a legnépszerűbb téveszmékről és a gyakran előforduló félretájékoztatásról (ami nem minden esetben szándékos, sokszor “csak” téves jogértelmezés az oka), a webáruházból történő vásárlásról (azaz a távollevő felek közötti szerződéskötésről) és az ehhez kapcsolódó elállási jogról, a bizonyítási teherről és az NFH szerepéről. Zárásként most egy rosszul kezdődő, de jól végződő esetet mutatunk be. Az ügy egyáltalán nem fehér és fekete, nincs jófiú és rosszfiú, de remekül alkalmas arra, hogy demonstrálja a gumiszabályok áldatlan hatását, valamint azt, hogy bizonyos esetekben mennyi ideig húzódhat egy termék cseréje, ha a folyamat kizökken a bejáratott kerékvágásból.
Majd a gyártó megmondja
Történetünk főszereplője 2011 végén vásárolt az egyik legnagyobb hazai számítástechnikai kiskereskedőnél egy komplett konfigurációra való alkatrészt, de a mivel már közel két évtizede saját maga rakja össze a saját vagy családtagjainak számítógépeit, nem kért a bolt általi összeszerelést. (Ennek jelentőségével alább foglalkozni fogunk). Az így megvásárolt alkatrészekből összeállított számítógépet nem ő, hanem édesapja használta – egy egykori műegyetemi tanár, aki az ügy menetét ismerve az átlagnál jóval türelmesebb ember lehet. A számítógép csak néhány napig működött, aztán az alaplap bedobta a törülközőt, és gép a kompletten visszakerült a kereskedésbe, a hibajelenségekből kiindulva alaplaphiba alapos gyanújával. Ott megállapították, hogy az alaplap tényleg meghibásodott, és néhány napon belül kicserélték egy újra (az ügyintézés gyorsasága alapján szinte biztos, hogy ekkor még volt raktáron ebből a típusból – ez még később szintén fontos tényező lesz). A jótállás újraindult, a vevő örült a gyors cserének és az újra működőképes számítógépének. A gép tovább működött még 2012. december elejéig, majd ez az alaplap is elromlott, bár akkor még nem lehetett tudni, hogy pontosan melyik alkatrész ment tönkre. Az új-rossz alaplap is visszakerült a kereskedésbe, újfent komplett gépként (ahogy első esetben is, most sem akarták ki/szétszerelni) és itt jön az első csavar.
A szerviz ugyanis bevette a gépet, természetesen bevizsgálási díj ellenében, hiszen a kereskedéstől csak alkatrészeket vásároltak, nem pedig kész konfigurációt, ami ugyan néhány ezer forint többletköltséget jelent a vásárlónak, de cserébe hardveres hiba esetén sértetlen lezáró matrica mellett fel sem merül a rendeltetésszerűtől eltérő használat, azaz, hogy a hibát a vásárló okozta gondatlanságból, vagy szándékosan. Eltelt néhány nap, megtörtént a bevizsgálás, majd a szerviz telefonon közölte a vásárlóval, hogy fizikai sérülést találtak az alaplapon, ami miatt elküldik a gyártó európai szervizközpontjába „a garancia felülvizsgálatára”.
Ki bizonyítson?
Itt bukkant fel az első, a pongyola szabályozásból adódó probléma. A vásárló ugyanis azt állította, hogy az első alaplapcsere óta kis sem nyitotta a számítógépházat (emlékezzünk csak, az első csere a szervizben történt), a szerviz viszont azt, hogy az alaplapon látható sérüléseket nem ők okozták annak beszerelésekor. Mit mond ilyenkor a törvény? Azt, hogy a jótállás időtartama alatt a kereskedőnek kell bizonyítania, hogy a meghibásodás a felhasználó hibájából, nem rendeltetésszerű használat miatt történt. Bizonyítani általában szakvéleménnyel szoktak az érintett felek, de jelenleg egy jogszabály sem tartalmaz olyan előírást, amely bármelyik szervet kötelező erejű szakvélemény kibocsátásával ruházná fel.
Azt, hogy egy szakvélemény szakmai és/vagy jogi szempontból megfelelő-e, békéltető testület vagy bíróság előtt lehet vitatni. A függetlennek és elfogulatlannak nem éppen nevezhető gyártóra bízni annak megítélését, hogy az alaplapra így is vonatkozik a jótállás vagy nem, nem tűnik helyénvaló megoldásnak, ugyanakkor az ilyen esetek túlnyomó többségében ma Magyarországon ez a bevált kereskedői gyakorlat. Ennek legfőbb oka, hogy a jótállási kötelezettségek arra a kereskedőre vonatkoznak, amelyikkel a vásárló a fogyasztói szerződést kötötte. Ez nem „hiba”, viszont a törvény azt már nem veszi figyelembe, hogy a kereskedő és a gyártó közötti ügyintézés lebonyolítása nem ritkán akár hónapokat is igénybe vehet, ezért ha a kereskedő próbálja megőrizni a vásárlót hosszabb távon is, általában saját szakállára (költségére) megoldja a meghibásodott alkatrész cseréjét, és a gyártóval majd később „rendezi” az ügyet.
Amíg a kérdéses alkatrésznél egyértelműen megállapítható, hogy a hiba rendeltetésszerű használat során lépett fel, addig nincs gond, de ha felmerül a gyanú, hogy a vásárló hibájából romlott el az eszköz, akkor a kereskedők sokszor nem merik bevállalni, hogy saját hatáskörben (és saját pénztárcájukra) eldöntsék a kérdést, mert fennáll a veszélye, hogy később a gyártó nem tekinti garanciális hibának, és a kereskedő bukja a pénzét. Ha a vásárló nem fogadja el ezt a megoldást (feltéve persze, hogy a kereskedő az alkatrész első bevizsgálása után tájékoztatta az észrevételéről/gyanújáról, valamint a tervezett lépésről), akkor a bizonyítás terhe miatt a felelősség meghatározása a kereskedő dolga, aki felkérhet független szakértőt szakvélemény kiállítására. Sajnos ez az út sem feltétlenül biztosít rövidebb ügyintézést, hiszen ha a felek nem fogadják el egyaránt a szakvéleményt, akkor az ügy békéltető testület vagy bíróság elé kerülhet.
Minden(?) jó, ha jó a vége
A kis kitérő után térjünk vissza a történethez. A vásárló tudomásul vette, hogy a kereskedő elküldi az alaplapot a gyártó európai központjába, de mivel ekkor már nagyon közel volt a karácsonyi őrület és a szabadságolások, arra is számított (és ezt a kereskedő is megerősítette), hogy december végéig nem lesz érdemi haladás az ügyben. Nem is volt, sem e-mailben, sem telefonon nem keresték. Ezért január közepe felé telefonált egyet a szervizbe, hogy most már eltelt lassan egy hónap, van-e valami fejlemény. Még mindig nem volt, mindössze annyit tudott meg, hogy a gyártó továbbra sem adott visszajelzést a decemberben elküldött alaplapról. Eltelt újabb két hét, megint telefonált, még mindig semmi. Közben a már két hónapja használhatatlan számítógép birka türelmű tulajdonosánál kezdett elszakadni a cérna, és még néhány telefonos próbálkozás után írt egy levelet a cégnek, melyben nyomatékosan kérte őket, hogy adjanak végre valami információt azon túl is, hogy „még a gyártónál van”. Legnagyobb sajnálatára viszont továbbra is ugyanazt a választ kapta (a válaszlevélben a kereskedés azt is megemlítette, hogy az alaplapot a látható fizikai sérülés ellenére feltételesen átvetették, bár ez a megfogalmazás nem jó, hiszen legfeljebb a nem rendeltetésszerű használat bizonyításához vehették volna át, feltételesen semmiképp).
Végül február 26-án jött el az a nap, amikor megtörtént az ilyen esetekben szokásos – bár általában jóval előbb – fenyegetőzés a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal, amennyiben néhány napon belül nem érkezik érdemi előrelépést jelző válasz. Talán tényleg ekkor kaptak információt a gyártótól, talán más oka volt, mindenesetre kis idő elteltével jelentkeztek a szervizből, hogy kicserélik az alaplapot, viszont csak egy újabb, LGA 1155-ös típusra tudják, mivel a korábbi modell már nincs forgalomban. A három hónapos hozavona után így mégis végződhetett volna rendkívül szerencsétlenül az ügy (hiszen hiába az új alaplap, ha a processzort nem lehet belerakni), viszont a kereskedés elismerésre méltó módon mentette a helyzetet, és megegyezett az Intellel, hogy méltányosságból kicserélhessék a CPU-t is.
A vásárló így három hónap kényszerű várakozás után végre újra munkára foghatta a számítógépet, a kereskedés pedig talán tudott a végén annyit javítani a garanciális ügyintézés alatt jócskán leromlott megítélésén, hogy az amúgy törzsvásárlónak számító ügyfél a jövőben is nála szerezze be számítástechnikai eszközeit.
Ezt mondja a kereskedő
Szerencsére az ügyben érintett kereskedés ügyvezetője, valamint a szervizvezető készséggel rendelkezésünkre állt egy beszélgetésre, így volt alkalmunk a másik oldalt is meghallgatni – az ügyet illetően is, meg úgy általában a hazai helyzetről.
Egyikük sem tagadta, hogy a fentebb ismertetett ügy során hibáztak, főleg ami a kommunikációt illeti. Ugyanakkor hozzátették, hogy a vásárló most lényegében találkozott egy garanciális csere folyamatával annak teljes valójában, ami persze egyáltalán nincs jól, de bizonyos gyártók esetében hónapokig húzódnak a bevizsgálások. A vásárló természetesen az esetek túlnyomó részében nem a gyártóval van kapcsolatban, a fogyasztói szerződést nem vele, hanem a kiskereskedéssel kötötte, de itt előjön a magyar szabályozási környezet „határidőtlensége”, és a jogérvényesítési lépcsők konkrét feltételekhez, okokhoz kötése. Ha a fogyasztó egy vitás esetben már beleegyezett, hogy a termék a gyártóhoz menjen felülvizsgálatra, sajnos számolnia kell azzal, hogy az bizonytalan (de általában túl hosszú) ideig tarthat, annak ellenére, hogy őt nem kéne érdekelje a háttérfolyamatok mikéntje.
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szakértője szerint viszont nem szabad hónapokat várni, két hét elteltével már érdemes elkezdeni rendszeresen, akár naponta érdeklődni. Persze ez sem garantálja, hogy felgyorsul a folyamat, de legalább előbb tudunk a „következő szintekre” lépni, és megpróbálni elállni a vásárlástól, ha pedig minden kötél szakad, jogi útra terelni az ügyet.
Persze, ha egyértelmű, hogy a meghibásodást nem a vásárló idézte elő, és a kereskedő részéről nem merül fel a garanciavesztés gyanúja, akkor nincs miért gyártói bevizsgálásra vagy egyéb szakvéleményre várni, és a 15 napos periódus lejárta után megpróbálni érvényesíteni a szavatossági jogainkat.
Az ügyvezető szerint a közhiedelemmel ellentétben ők sem örülnek annak, hogy a törvényekben nincsenek meghatározva konkrét határidők, továbbá azt is nehezményezik, hogy nincs rendes nemzetközi szabályozás a szórakoztatóelektronikai és a számítástechnikai eszközök garanciáztatási folyamataira a gyártó és a disztribútor/kiskereskedő között. Nem akarnak azzal takarózni az ügyfél előtt, hogy a gyártótól még nem kapták meg a cserealkatrészt, hiszen a vásárlónak alapesetben semmi köze a gyártóhoz, de amíg a hazai és nemzetközi szabályozás ennyire hiányos, a legtöbb kereskedés nem vállalja be, hogy olyan esetben adjon készletről cseredarabot, amikor fennáll annak a veszéllye, hogy a gyártótól majd nem kap semmit, mert az garanciavesztést okozó sérülésre hivatkozik. Az NFH ehhez érdemben nem nagyon tud hozzátenni, de arra a hatóság is figyelmeztet, hogy a vásárló a kereskedővel van jogi kapcsolatban, így alapvetően nem kell érdekelje, hogy a háttérben a kereskedő és a gyártó között milyen kapcsolat van, és a folyamatok mennyi idő alatt mennek végbe.
A kereskedés ügyvezetője elmondta, hogy folyamatosan együttműködnek az NFH-val, de kevés ügy jut el a hatósághoz, és még egy sem került bíróság elé, azaz általában sikerül normális keretek között megegyezni a vitás ügyekben. Komoly gondnak tartja viszont a távollevő felek közötti szerződéskötés esetében alkalmazható 8 napos elállási jog (ami jövőre 14 napra bővül a 2011/83-as EU-s irányelv integrálása miatt) bizonyos eseteit, legfőképpen azt, hogy interneten keresztül vásárolt, de személyesen átvett termékek esetében is el lehet állni a vásárlástól, pedig ez lényegében csak a fizetés módjában különbözik a hagyományos bolti vásárlástól. Sokan ugyanis személyesen vesznek át webshopban megvásárolt terméket, így ugyanannyi lehetőségük lenne megvizsgálni azt, mint hagyományos bolti vásárlás esetén. Ráadásul elég sokan használják ki ezt a lehetőséget arra, hogy néhány napig próbálgassanak valamit (például csúcs VGA egy LAN-partyra), majd visszaküldjék azt a kereskedőnek, sokszor doboz nélkül vagy sérült csomagolásban, hiányzó kiegészítőkkel. Ezeket nehéz újraértékesíteni, vagy elszámolni velük a gyártó felé, ezért ez a kockázat végső soron az árban is megjelenik, ami a szinte korlátlan elállálás lehetősége mellett (és ellenére) a fogyasztónak sem jó. Ez nem kapcsolódik szorosan a cikkben ismertetett ügyhöz, de nagyon sok vitás ügyet generál, ezért fontosnak tartották megemlíteni, amikor a jogszabályi környezet általuk vélt hiányosságairól kérdeztük őket.
Fogjuk meg és vigyétek?
Mint látható, túl sok tanulság nincs, ha csak az nem, hogy ha egy eset kicsit is eltér a megszokottól – amilyenekre az általános folyamatokat kitalálták – akkor bizony fogyasztóvédelmi törvények ide, hatóság oda, felkészülhetünk egy hónapokig is elhúzódó, felettébb idegölő procedúrára, aminek során bizonyos mértékben a vásárló és a kereskedő is ki van szolgáltatva a körülményeknek. Nagyon lényeges, hogy minden dokumentumot megőrizzünk, és lehetőség szerint minden kereskedői választ, állásfoglalást írásban (is) kérjünk, mert így később sokkal könnyebb dolgunk lesz, ha bizonyítanunk kell valamit.
Ezzel együtt a kereskedőt nem érdemes ellenségként kezelni, általában nem azért tart sokáig egy-egy garanciális javítás vagy csere, mert direkt ki akarnak szúrni velünk, hanem mert a háttérfolyamatok hetekig, hónapokig is eltarthatnak.
Bár a kereskedés hozzájárult nevének közléséhez, ezt mégsem tesszük meg, mert lényegi hozadéka nem lenne, és szeretnénk elkerülni az ilyenkor könnyen sárdobálásba átmenő hozzászólásokat.
