Lukra futott az NMHH a UPC megtámadásával

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) tegnap közleményt juttatott el a sajtóhoz „»Ráutaló magatartással« kíván szerződést módosítani a UPC” címmel, amelyben közlik, hogy „A UPC Magyarország Kft. (UPC) a közelmúltban levélben kereste meg előfizetőit, hogy meglévő szerződéseik helyébe újat ajánljon számukra. A cég a levélben a jelenlegi előfizetői szerződések közös megegyezéssel történő megszüntetését, és egy – állítása szerint azzal mindenben megegyező tartalmú – új szerződés »ráutaló magatartással« történő megkötését kezdeményezi.”

Az NMHH lényegi kifogása a következő: „Az NMHH felhívja az előfizetők figyelmét, hogy a ráutaló magatartással létrejött szerződések kevesebb védelmet nyújtanak számukra, mint a jelenlegi írásban vagy szóban megkötött szerződéseik, mivel azok több szabály alól kivételt képeznek. A ráutaló magatartással létrejött szerződés későbbi módosításához például nem szükséges az előfizető beleegyezése. Az ilyen szerződés esetén a szolgáltató által kezdeményezett bármely szerződésmódosítás (például díjemelés) hatályosul az előfizető hallgatásával, és fennállhat a veszélye annak, hogy az előfizető számára kedvezőtlen módosítás lép életbe.”

Tényleg?

Az NMHH kifogása azért igen érdekes, mivel egyrészt a ráutaló magatartással kötött szerződések gyakorlata igen elterjedt a magyar piacon is, másrészt pedig ismereteink szerint az ilyen módon megkötött szerződések esetében nincsenek olyan kivételek, amelyeket a levél idéz: a ráutaló magatartás ebben az esetben mindössze annyit jelent, hogy a szerződéskötés folyamata egyszerűsödik. Ha az előfizető nem jelez más szándékot, akkor a számlafizetéssel megköttetik az új, a levél szerint változatlan tartalmú szerződés, melyre ugyanolyan előírások vonatkoznak, mint ha személyesen, formálisan, aláírással kötötték volna a felek.

Hirdetés

Ugyanakkor az érvényes ráutalásos magatartással kötött szerződésnek vannak feltételei, és az NMHH tájékoztatója ezt is emlegeti, itt esetlegesen már van helye a vizsgálódásnak. A közleményből: „A UPC által küldött értesítés aggályos, mivel a szolgáltató a szerződés esetleges megváltoztatásáról hagyományos levélben tájékoztatta előfizetőit. A levélen nem szerepel dátum, nem állapítható meg belőle sem a régi szerződés megszűnésének, sem a ráutaló magatartással létrehozni kívánt új szerződés létrejöttének napja. Továbbá nem derül ki az sem, hogy amennyiben az előfizető nem kíván hozzájárulni a változtatáshoz, ezt a szolgáltató felé milyen határidővel jelezheti.”

upc
Forrás: Tékozló Homár

Az, hogy hagyományos levélben küldték a tájékoztatót, még nem jogszerűtlen és nem „aggályos”, ellenkezőleg. Az viszont már igen, hogy a fogyasztó számára lényeges információ a levél kiadásának dátuma, fontos emlékeztetni a szerződés érvényességi idejére, illetve az új szerződés életbe lépésének időpontjára is.

A UPC körlevele láthatóan abból az elhatározásból született, hogy adminisztrációcsökkentés és időtakarékosság miatt változtassanak a szerződéskötési módon, így vélhetően – és szöveg szerint is – a kézhez vétel és a következő számlafizetés közötti időszakban kell a fogyasztónak jeleznie, hogy nem ért egyet a változtatással, illetve ebben az időszakban kell informálódnia az ügyfélszolgálaton, ha nem világos számára valami. Ám azt készséggel elhisszük, hogy a levél vonatkozó szövege alapján az átlagfogyasztó számára nem teljesen világos, hogy mi is a teendője.

Új jogszabály

Aggályainkat hangoztatva bővebb tájékoztatás reményében megkerestük az NMMH-t, ahonnan a következő levelet kaptuk:

Az elektronikus hírközlési jogszabályok az előfizetők védelme érdekében szabályozzák, hogy a már megkötött előfizetői szerződéseket milyen esetekben, és milyen eljárásban lehet módosítani. A módosítás történhet egyoldalúan, a szolgáltató nyilatkozatával, vagy kétoldalúan, a szolgáltató és az előfizető megegyezésével. Az egyoldalú módosításra a szolgáltatóknak csak a vonatkozó jogszabályokban külön felsorolt esetekben van lehetőségük, és a jogszabályok azt is megkötik, hogy az ilyen módosítás csak kivételesen lehet az előfizető számára hátrányos. A kétoldalú szerződésmódosítás ezzel szemben bármilyen okból kezdeményezhető, hiszen itt a feltétel az, hogy a szolgáltató és az előfizető a módosításról megegyezzenek.

Az elektronikus hírközlésről szóló törvény idén november 17-én hatályba lépett módosítása tartalmazza azt az előírást a 132. § (8) bekezdésében, hogy az előfizetői szerződés kétoldalú módosítására a szolgáltató által tett ajánlat csak akkor tekinthető elfogadottnak az előfizető részéről, ha erre vonatkozóan kifejezetten nyilatkozatot tett. Ha a szerződést szóban kötötték, akkor a módosítást is szóbeli, vagy írásbeli nyilatkozattal fogadhatja el az előfizető, ha pedig a szerződés írásbeli volt, akkor a módosításhoz is az előfizető írásbeli elfogadó nyilatkozata szükséges. Pusztán az a tény, hogy az előfizető a szolgáltatást továbbra is igénybe veszi, még nem tekinthető a módosítás elfogadásának. Ugyancsak az előfizetőket védi az az előírás, hogy amennyiben a kétoldalú módosítási ajánlatot az előfizető nem fogadja el, akkor a korábbi szerződése marad hatályban változatlanul.

Ezek az előírások azonban nem vonatkoznak a ráutaló magatartással kötött szerződésekre. (Ilyen szerződés jellemző példája, ha valaki nyilvános telefonfülkéből telefonál, vagy kártyás - prepaid - mobilelőfizetésére egyenleget tölt fel.) Ezért az ilyen szerződéseknél a kétoldalú szerződésmódosítás hatályba léphet akkor is, ha a szolgáltató ajánlatára az előfizető pusztán nem reagál, és a szolgáltatást továbbra is igénybe veszi. Így az ilyen szerződések az előfizetők számára kevesebb védelmet jelentenek.

A fentiekre tekintettel döntött úgy a hatóság, hogy a UPC által tett szerződésmódosítási ajánlat kapcsán hivatalból megvizsgálja azt, hogy a szolgáltató az erre vonatkozó jogszabályokat betartotta-e.

Habár a magyarázat elég szakszerűnek és elég részletesnek tűnik, nem látom világosabban a helyzetet:

  • a legfontosabb kifogás: amennyiben fogyasztóvédelmi okokból szigorítottak a kétoldalú szerződésmódosítás feltételein, akkor miért hagyták meg a ráutalásos magatartással történő szerződéskötés lehetőségét, hiszen - szól a levél - ebben az esetben kevesebb védelmet kap az ügyfél
  • mitől védettebb egy ügyfél a szóbeli vagy írásbeli szerződéskötésnél, hiszen a szóbeli, írásbeli vagy ráutalásos magatartás kritériuma mindössze a szerződéskötés formáját jelenti, nem magát a szerződést, a benne foglalt feltételeket

A fogyasztóvédelem egyik alapja, hogy a tájékozatlan, felelőtlen fogyasztókat is megvédje a szabályozás attól, hogy kihasználják őket. Ám a „megvédelek magadtól is” hozzáállás könnyen átfordulhat paternalizmusba, és ilyenkor esetleg a tudatosabb fogyasztóknak okozhat terhet. Jelen esetben például: ha esetleg megtiltják a UPC-nek a ráutalásos szerződéskötést, akkor talán megvédik néhány lusta vagy felelőtlen ember érdekeit, ám ugyanakkor nagyon sokakat kényszeríthetnek felesleges adminisztrációra.

Hibáztak

Az üggyel kapcsolatban megkerestük a UPC kommunikációs igazgatóját is, aki írásbeli tájékoztatójában elmondta: „A UPC meggyőződése szerint a hatályos jogszabályok minden szerződéses forma esetén ugyanolyan jogokat és lehetőségeket biztosítanak a fogyasztóknak, és a szolgáltató sem kíván semmilyen megkülönböztetést tenni az előfizetői között. Ugyanakkor a ráutaló magatartással megkötött szerződések lényegesen kevesebb adminisztrációs terhet rónak a szolgáltatóra és az előfizetőre is, amikor a jogait gyakorolni kívánja és egyes módosításokat elfogadna vagy éppen elutasítana. A UPC által ajánlott új szerződéses forma ezeket az eljárásokat egyszerűsítené, az előfizetői jogok teljes körű megtartása mellett.”

Tehát formai változásról van szó. A levél az elmaradt határidő-kijelölésről pedig a következőket írja: „A UPC a szerződésmegújítási ajánlat elfogadását illetően nem kívánta a hasonló esetekben általánosan alkalmazott 8 vagy 15 napos korlátok közé szorítani az előfizetőit, csupán ezért nem határozott meg számukra határidőt. A UPC hangsúlyozza: a szerződésmegújítás kizárólag formai változást jelent, az új szerződések ugyanazzal a tartalommal jönnek létre, mint a korábbiak, a szolgáltatásokhoz kapcsolódó egyetlen feltétel sem változik, a módosítás nem érinti a díjakat és semmilyen többlet terhet vagy kötelezettséget nem jelent.” Épp ezért a UPC megkereste az NMHH-t, hogy tisztázzák az esetleges félreértéseket.

Véleményünk szerint az NMHH a közleménnyel és a levéllel jó nagy luftot rúgott. A ráutaló magatartásos szerződéskötés nemcsak a mindennapi életben – pl. egy kávéautomatánál – működik már jó ideje Magyarországon, hanem a szolgáltatásoknál is, jelentős könnyebbséget hozva mind a cégeknek, mind a fogyasztóknak. Ahogy a Polgári Törvénykönyv is megfogalmazza, jogi szempontból semmi különbség egy ilyen, „hallgatólagosan” elfogadott szerződés, illetve egy teljes mértékben formalizáltan megkötött között.

Ugyanakkor a UPC magatartása mégsem teljesen hiba nélküli, ugyanis úgy tűnik, hogy a váltás kommunikációja nem sikerült igazán jól, vélhetően a fogyasztók döntő része nem igazán érti, hogy most akkor mi is történik, mit kell csinálnia és meddig. Egy esetleges vizsgálat elmarasztalhatja (és valószínűleg el is marasztalja) ugyan a UPC-t, de semmiképpen nem visszaélés vagy megtévesztés miatt, hanem a nem elégséges, tiszta és világos tájékoztatás miatt.

PR-hiba, a súlyosabbak közül. Ennyi, és nem több, hiába hörög a Tékozló Homár.

Azóta történt

Előzmények