A kelet- és a közép-európai országok továbbra is vonzóak a Nyugat-Európából és Amerikából áttelepített ügyfélszolgálatok számára. A piac szereplői 2009-ig átlagosan évi 16 százalékos növekedést várnak a contact centerek helyi piacain.
Bár globális szemszögből nézve a kelet-közép-európai régió némileg veszített vonzerejéből, az európai központú, illetve Európában nagy volumenű ügyfélszolgálati tevékenységet folytató vállalatok továbbra is térségünket részesítik előnyben új ügyfélszolgálataik felállításánál. Az amerikai vállalatok leginkább Indiát, esetleg Kínát, Brazíliát vagy Mexikót választják új ügyfélszolgálatuk helyszínéül, és régiónk nem tud versenyezni az ezekben az országokban elérhető munkaerő árszínvonalával. Viszont Kínával és Brazíliával összehasonlítva az itteni szakemberek jóval felkészültebbek, és nyelvtudás tekintetében is jobban állnak. Indiával szemben pedig a kulturális hasonlóság és a hasonló jogi környezet ellensúlyozza a hátrányt.
„Annak ellenére, hogy az európai vállalatok elsőszámú célpontja a mi régiónk, a globális versenyben csökken az előnyünk, és számolnunk kell azzal, hogy középtávon keletebbre fognak költözni az ügyfélszolgálatok” – mondta el Bortnyák Adorján, az Algotech, a kelet-közép-európai térség első regionális contact center szállítójának ügyvezetője. „Azonban nem csupán a multinacionális vállalatok megrendelései jelentik a piacot. Ahogy egyre több iparágban fog egyre inkább élesedni a verseny, úgy ébred majd rá egyre több európai, régiós és hazai cég, hogy egyszerűen több energiát kell fektetnie a költséghatékony és ügyfélbarát vevőszolgálat kialakításába. Folyamatosan újabb és újabb iparágakban fognak elterjedni a contact centerek” – tette hozzá Bortnyák Adorján.
Az Algotech szerint az elkövetkező évek fejlődését két tényező fogja meghatározni: egyrészt az ügyfélbarát vevőszolgálatok egyre több iparágban fognak meghonosodni, másrészt el fognak terjedi a contact centerek új felhasználási módjai. Ahhoz, hogy a contact center szállítók kivehessék részüket a növekedésből, egyszerre kell kielégíteniük az alacsony árak és a kifinomult megoldások iránti ellentmondásos igényeket. A helyi contact center beszerzéseknél is megfigyelhető a nagyfokú árérzékenység, ez azonban nem jár a minőségről való lemondással. Éppen ellenkezőleg: térségünkben a kifinomultabb megoldásokat igénylik. A helyi contact centerekben ugyanis még több funkcionalitást várnak el, mint a nyugat-európaiaknál. „Valószínűleg a szűkös költségvetéseknek köszönhető ez, illetve annak, hogy a régióban élő emberek megtanulták, hogyan kell minél többet profitálni egy adott lehetőségből” – mondta Mirela Matei, az Algotech egyik tulajdonosa.
A Datamonitor piackutató cég májusban készült felmérése szerint 2009-ig továbbra is a pénzügyi szektorból fog érkezni a megrendelések legnagyobb hányada. A kelet- és a közép-európai contact center piacok együttes értéke jelenleg 192 millió dollár, ez a felmérés szerint 2009-re eléri majd a 246 millió dollárt. Az Algotech becslése szerint a magyar, lengyel, cseh, szlovák, román, szerb és montenegrói piac összesen 67 millió dollárt tesz ki. Az Algotech a kelet-közép-európai régióban az Avaya legnagyobb viszonteladója: 5,6 milliós eurónyi (7,2 millió dollárnyi) forgalmával jelenleg 10,7 százalékos részesedéssel bír a hét ország együttes piacán. A contact center piacot a dollárban megadott érték mellett szintén jól jellemzi a contact centerekben dolgozók száma. A kelet- és közép-európai contact center piacokon jelenleg mintegy 246 ezer contact center ügyfélkezelő dolgozik, 2009-ig pedig mintegy 298 ezer főre fog növekedni ez a szám.
