Mit engedhet meg magának egy szolgáltató?

Az a történet, amelyet most osztunk meg olvasóinkkal (s melynek témája – a szolgáltató és az előfizető viszonyának problémái –, sajnos, örökzöld), nem tartozik az igazán nagy horderejű, az országos lapokat felrázó ügyek közé, ám szinte minden apró részletében a meglévő, a fogyasztók mindennapjait megkeserítő gondokat világítja meg.

Akciósan

Az IT.news egyik hírére reagált lapunk fórumában egy olvasónk, aki ott elkeseredve mesélte el, hogy a TELE2-vel kötött internet-előfizetési szerződése kapcsán úgy véli, a szolgáltató méltánytalanul, sőt, talán jogtalanul járt el vele szemben, amikor egyoldalúan módosította az előfizetői szerződést. Az ügy felkeltette az érdeklődésünket, s utánajártunk a történteknek.

A budapesti W. I. tavaly ősszel figyelt fel a TELE2 hirdetésére, amely csábító feltételekkel kínált egy akció keretében internet-előfizetést. Az akkor szórólapokon is reklámozott szolgáltatás korlátlan betárcsázós internetet kínált fix havidíjért, amelynek összege akár 1990 forint is lehetett, ha az ügyfél egy héthónapos hűségnyilatkozatot is aláírt, sőt, a hirdetés (és az internetes megrendelőlap) szerint, ez esetben a hetedik hónapot a cég jóváírja a fogyasztónak, vagyis egyhavi netezés ingyen van. S ez még nem minden. Az előfizetői szerződés megkötése idején, a 2006. november 13-ától érvényes Általános Szerződési Feltételekben (ÁSZF), a 2/d mellékletben szerepel ezeken túl egy további kedvezményes lehetőség is:

„Határozott időre kötött szerződés esetén a határozott idő leteltét 30 nappal megelőzően az Előfizető jelezheti felmondási vagy csomag módosítási szándékát, mely esetben jogkövetkezmények nélkül szűnik meg, illetve módosul az Előfizetői Szerződés a határozott idő leteltének napjával. Amennyiben az Előfizető a szerződést így nem mondja fel, vagy nem módosítja, az Előfizetői Szerződés automatikusan, változatlan feltételekkel újabb 5 hónap határozott időre meghosszabbodik. Ha az Előfizető az ötödik hónap letelte előtt nem mondja fel az Előfizetői Szerződést, vagy nem jelzi csomag módosítási szándékát, az Előfizetői Szerződés változatlan tartalommal automatikusan határozatlan idejűvé alakul.”

Ezek a feltételek W. I. számára természetesen még vonzóbbá tették a felajánlott konstrukciót, s alá is írta az Előfizetői Szerződést (ESZ) 7 hónapos hűségnyilatkozattal, s azzal a szándékkal, hogy azt a hetedik hónap után sem fogja felmondani.

Minden rendben is ment – körülbelül két hónapig. Ám januárban az előfizetőnek komoly problémái akadtak: nevezetesen napokon keresztül nem tudott sem telefonálni, sem internetezni. A kézen fekvő megoldást választotta, s felhívta a TELE2 ügyfélszolgálatát, ahol azonban a következőket mondták neki (időbeli sorrendben): „központi TELE2-probléma”, „elvileg túlterhelt a vonal”, „a vonal működik, nem értjük, hogy miért nem tud telefonálni”, „az internet miatt nem tud telefonálni”. Az ezek után már némileg zaklatott ügyfél mind idegesebben reagált az ügyfélszolgálat kifogásaira, erre felajánlották neki, hogy mondja fel a szerződést, mivel ezt most szankció nélkül megteheti, s még a havidíjat is visszakapja. Ezt az előfizető nem érti, mivel úgy véli, a megkötött szerződés a szolgáltatót is kötelezi, ő pedig nem felmondani akar, hanem internetezni és telefonálni. A beszélgetés már emelt hangú lehetett – vagy talán a sokadik ilyen jellegű panaszról volt szó –, mivel az ügyfélszolgálat munkatársa elismeri, hogy a vállalat valószínűleg túlvállalta magát az adott előfizetési akcióval, s nem képesek teljesíteni a szerződésben szereplő kötelezettségeiket. (Erről később megtudtuk, hogy a TELE2 bizonyos szempontból vétlen az ügyben, mivel az új akció technológiai alvállalkozója nem volt képes kiszolgálni a felmerült igényeket, s emiatt került nehéz helyzetbe a szolgáltató.) Az ügyfél erre elkéri a cég vezetőjének, a kapott információ szerint Laczkó Tóth Gergelynek a telefonszámát, ám az a szám nem működik. (Mi is hasonlókat tapasztaltunk: ha az ember az ügyfélszolgálatokon kéri el egy illetékes telefonszámát, akkor két megkapott számból egy bizonyosan nem működik.)

A szolgáltatás végül újra működőképes lett, s nem is volt újabb gond egészen tavasz végéig. Ekkor azonban, május 10-ei keltezéssel, május 15-én levelet hozott W. I.-nek a posta a TELE2-től (az idézett szövegek eredeti helyesírását megtartottuk):

Tisztelt Előfizetőnk!

Ezúton tájékoztatjuk Önt, hogy a TELE2 Magyarország Kft-vel havidíjas Internetszolgáltatásra kötött határozott idejű szerződése hamarosan lejár. Mint azt 2006. december 5-én két országos napilap útján előfizetőink számára közzétettük, Társaságunk a havidíjas internetszolgáltatás feltételeit megváltoztatta, így szerződése a jelenlegi feltételekkel a határozott idő leteltével megszűnik.

Amennyiben Ön elégedett volt szolgáltatásunkkal, Ügyfélszolgálatunkon keresztül vagy honlapunkon ismét megrendelheti megváltozott feltételekkel elérhető havidíjas betárcsázós Internet szolgáltatásunkat, amely a fix havidíj ellenében havi 1800 perc Internet célú hívást biztosít. Amennyiben a határozatlan idejű szerződéskötést választja, a külön havidíj összege bruttó 2490 Ft, ha pedig vállalja, hogy 7 hónapig használja szolgáltatásunkat, a külön havidíj csupán bruttó 1990 Ft.

Amennyiben 2007. augusztus 5-ig a megváltozott feltételekkel a havidíjas Internet szolgáltatást nem rendeli meg, lehetősége van havidíj nélkül, forgalmi díjas betárcsázós Internet szolgáltatásunk használatára. A szolgáltatások jellemzőit és díjszabását megtalálja mellékelt tájékoztatónkban.

Köszönjük, hogy a TELE2-t választotta!

[A hivatkozott melléklet nem volt a levélben.]

Derült égből szolgáltató

Az ügyfélszolgálaton januárban nem esett szó arról, hogy megváltoztak volna a szerződési feltételek, csak a felmondás kedvezményes lehetőségeit ismertették az előfizetővel. A levélből kitűnik, hogy jelentős változásról van szó, hiszen a korlátlan hozzáférés helyett havi 1800 percnyi netezést biztosítanak csak az előfizetési díjért, ráadásul itt már szó sincs a 7+5-ös konstrukcióról, igaz nem is lehet, ha megszűnt az eredeti lehetőség. Mindenesetre W. I. birtokában még egy olyan szerződés volt, amely nem ezekről a feltételekről szólt, s ő feltette az első nyilvánvaló kérdést: van-e joga a szolgáltatónak egyoldalúan megváltoztatni a kondíciókat. A józan paraszti ész azt mondaná, hogy nem, hiszen ha autóvásárlási szerződést írunk alá, a fizetéskor az eladó nem követelhet többet, mint amennyi oda van írva. Ezt a vélekedését némileg jogilag is alátámasztja az ÁSZF szerződésmódosításról szóló része is, a 7.8-as pontban ugyanis – az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségeinek felsorolása után – a következő szerepel: „A felsorolt esetekben – amennyiben jogszabály, vagy az elektronikus hírközlésre vonatkozó egyéb szabály másként nem rendelkezik a módosítás nem eredményezheti a Szerződés feltételeinek lényeges módosítását. Lényeges módosításnak minősül különösen a Szolgáltatás igénybevételének feltételeire vagy a minőségi célértékekre vonatkozó változtatás.”

Érthető, ha W. I. úgy vélte, egy korlátlan hozzáférésről egy korlátozottra való áttérés valószínűleg mégis csak „lényeges módosítás”, s ezt az ÁSZF alapján a szolgáltató nem teheti meg. A levélben szerepelt az is, hogy a TELE2 a változásról a fogyasztókat két országos napilapban megjelent közlemény útján értesítette. Ő nem találkozott ilyesmivel – talán nem azokat a lapokat olvassa. De erre fel sem készülhetett – pedig tapasztalataink szerint igen alapos és körültekintő vásárlóról van szó esetében –, mivel az ÁSZF 18. pontja kimondja ugyan, hogy a szolgáltató tájékoztatási kötelezettségének a jogszabályban előírtaknak megfelelően két országos napilap útján tesz eleget, ám azt nem nevezik meg, hogy az ügyfél mely lapokat figyelje. Maradhatna még a vállalat honlapja, de itt tájékoztatni az ÁSZF alapján a vállalat nem köteles, s W. I. szerint nem is jelent meg a TELE2 honlapján ilyen tájékoztató. S az már csak hab a tortán, hogy a – szintén az eredeti szerződésben szereplő – hetedik havi jóváírást sem kapták meg – igaz, erre vonatkozólag egy utólagos reklamáció után a TELE2 úgy reagált, hogy adminisztrációs hiba történt, s vissza fogják téríteni az összeget. Ez meg is történt.

Mi következhet ezek után? Természetesen panaszos beadványok, levelek, reklamációk sokasága.

Első panaszos e-mailjére a panaszos a következő választ kapta a vállalattól:

Ügyfélszolgálatunkra érkezett panaszával kapcsolatban az alábbiakról szeretnénk tájékoztatni.

Panaszát nem áll módunkban elfogadni mivel az Ön által elfogadott Általános szerződési Feltételek 7.8 fejezete kimondja, hogy a Szolgáltató jogosult a szerződés egyoldalú módosítására.

A 2007. január 05-e előtt kötött havidíjas Internet szolgáltatás 7 hónapos hűségnyilatkozattal 2007. augusztus 05-én központilag törlésre kerül illetve szerződését meghosszabbíthatja havi 1800 perc ingyen internetezési lehetőséggel.

A levélből jól látható, a TELE2 szerint a változtatás arra az ÁSZF-pontra épül, amely egyébként kimondja a lényeges változtatás tilalmát.

Ez nyilvánvalóan kudarcos útnak mutatkozott, s ekkor panaszosunk már a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéhez fordult. Két hónap is eltelt, és nem kapott választ - ekkor kezdtünk mi is utánajárni az esetnek.

Szemben álló érvelések

A TELE2 munkatársait telefonon elérni – az ügyfélszolgálaton kívül –, roppant nehéz, a honlapjuk roppant kevéssé informatív ez ügyben (is), de végül is sikerült a médiareferenssel levelet váltanunk, s kiderült, hogy a vállalat továbbra is jogosnak tartja eljárását, ugyanarra a pontra hivatkozva, amelyre az ügyfél is hivatkozik panaszában. Az mindenesetre jogászi nyelvcsavarásnak tűnt már ekkor is a számunkra, hogy vajon a szolgáltatás tartalmát, illetve feltételeit hogyan lehetne definiálni úgy, hogy olyan különbség jöjjön létre, mely alapján ilyen típusú egyoldalú szerződésmódosítást lehetne „eszközölni”. Az országos lapokat illetően pedig elég egyértelműnek tűnik, hogy ha a Metróban és a Népszavában közölnek egy fontos információt (amint azt megtudtuk), akkor erősen kétséges ennek eljutása az érintettekhez, mivel a Népszavát jelenleg körülbelül 25 ezer példányban terjesztik, a Metró ugyan több mint 300 ezer példányban jelenik meg, ám főként a nagyobb városokban, így hát mondjuk Visontán, de még Egerben is kétséges egy ilyen lapszámhoz hozzájutni.

E nem igazán kielégítő levél után igyekeztünk megkeresni azokat a hivatalos szerveket, akik esetleg érintettek lehetnek az ügyben, s ahová W. I. is megküldte panaszos levelét. Az utánajárás során kiderült, hogy ez esetben abszolút mértékben a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője az illetékes, s Juhász Károly valóban készséggel és alaposan válaszolt kérdéseinkre – talán némiképp kompenzálandó a hivatali gépezet lassúságát, személyesen járt utána W. I. panaszának.

Juhász Károly tájékoztatásából kiderült, hogy több komoly probléma is felmerült az ügy kapcsán. A hírközlési biztos határozottan kijelentette, hogy a szerződésváltoztatásnak a TELE2 által végrehajtott módja mindenképpen szabálytalan, s e téren igazat adott a panaszosnak: az ÁSZF már többször említett pontjára hivatkozva nem lehet ilyen egyoldalú szerződésmódosítást végrehajtani. Ez viszont nem jelenti azt, hogy egy hasonló szorult helyzetbe kerül szolgáltató nem szüntethet meg kondíciókat, nem változtathat jelentős mértékben szerződéseket, ezt azonban csakis felmondással teheti meg. Erre lehetőséget ad a törvény, s ennek a keretei is szabályozottak, a TELE2-nek is ezt az utat kellett volna választania, nem pedig a fentebb ismertetett eljárást. W. I.-nek válaszolnak, s vélhetőleg az eljárás módjára vonatkozó panaszával kapcsolatban érvényesíteni tudja a jogait – ebből következőleg azonban azt semmiképp nem érheti el, hogy az eredeti feltételek alapján kapjon internet-hozzáférést. Juhász Károly elmondta még, hogy az értesítési kötelezettséggel kapcsolatban már évek óta kezdeményezik a két országos napilapról szóló szabályozás megváltoztatását, mivel a mai médiaviszonyok között már nincs egyetlen lap sem, amelyet valóban országosnak lehetne nevezni, így ez a cégek számára csak nyűg, az információk meg nem jutnak el a fogyasztókhoz.

Ennyi a történet, amely néhány hónap alatt oly sok keservet okozott W. I.-nek. Ráadásul, legalábbis e sorok megjelenéséig - noha több mint 13 hét, pár nap híján három hónap telt el azóta, hogy e-mailjével a hivatalhoz fordult - sem maga a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője, sem valamely munkatársa nem válaszolt. Mint látható volt, keserűségének van oka, csakúgy, mint azoknak a – vélhetően kispénzű – fogyasztóknak az esetében, akik a TELE2 akciójában az internethez jutás nagy lehetőségét látták meg. Azt el kell fogadnunk, hogy a gazdasági vállalkozás kockázatos tevékenység, kedvelt termékek, szolgáltatások nyomtalanul tűnhetnek el, ez hozzátartozik a piacgazdasághoz. Az azonban már nem feltétlenül szükséges, hogy a vásárlókkal szabálytalanul, s ami talán a legfontosabb: etikátlanul járjanak el, hiszen azt gondolná az ember, talán naivan, hogy a tisztességes információátadás hosszú távon csak előnyére szolgál egy vállalkozásnak.

Igaz, a TELE2 időközben úgy döntött, kivonul Magyarországról, közleményük szerint „elsősorban olyan piacokra koncentrálnak, ahol erősebb pozíciót sikerült kiépíteni, és jobbak a nyereségkilátások”…

Dajkó Pál