Száz éve szinte változatlan körülmények között élnek a Spanyolország északi részén található Asztúria tartomány lakói, ám az autonóm terület vezetése úgy döntött: e-ügyintézés bevezetésével gyorsítja fel az időt.
Érintetlen természet - a kirándulók az erdőkben még mindig találkozhatnak vadon élő medvékkel - és füstöt okádó nehézipari üzemek adják a Spanyolország északi tengerpartja mentén elterülő Asztúria tartomány két arcát. A környék természeti és ipari tájaiban az a közös, hogy változatlanságot sugallnak, olyan érzést keltenek, mintha ezen a vidéken megállt volna az idő. A látszat azonban csalóka: az autonóm tartomány önkormányzata néhány évvel ezelőtt úgy döntött, hogy olyan elektronikus helyhatóságot épít ki, amely kiállja az összehasonlítást a legmodernebb nagyvárosok hasonló megoldásaival - derül ki a Financial Times tudósításából.
Hároméves programot indítottak a hivatalok informatikai rendszerének felkészítésére, amelynek egymillió asztúriai lakos problémáival kell boldogulnia. Belén Menéndez, az önkormányzat informatikai modernizációjáért felelős vezetője szerint a program sokkal mélyebb változásokat hoz, mint ha csak egy a népnek szóló webhelyet hoznának létre. "Az elektronikus ügykezelés célja az adminisztráció minden szintjének átalakítása, a munka felgyorsítása" - mondja.
A két legkritikusabb feladat, amelyet meg kell oldani, az engedélyek kiadása és a támogatások folyósítása. Az asztúriai vállalkozások ugyanis erősen függenek a spanyol állami, illetve az uniós szubvencióktól, ezek nélkül nem tudják átalakítani a tartomány elavult - a hagyományos nehéziparon, valamint az ősidők óta folytatott, de manapság versenyképtelen mezőgazdaságon alapuló - gazdasági szerkezetét. Az agrárvidékeken például arra akarják ösztönözni a gazdálkodókat, hogy adják fel a valaha a terület emblematikus tevékenységének számító tejtermelést, és váltsanak marhahús-előállításra vagy turisztikai szolgáltatások nyújtására. Csakhogy a mezőgazdasági támogatások meglehetősen bonyolult rendszert alkotnak, igénybevételükhöz soklépcsős procedúrákat kell végigcsinálni. Korábban az ügyfelek egyik irodából a másikba járkáltak a formanyomtatványok, bizonyítványok beszerzésekor, illetve a kitöltött papírok leadásakor, és minden egyes ügy elintézéséhez többször fel kellett keresniük a hivatalokat. Menéndez abban bízik, hogy a papírtologatás hamarosan a múlt részévé válik. A 2001-ben elindított programban egyebek mellett contact centerek és dokumentmenedzsment szoftverek bevezetésével kezdtek hozzá a teljes bürokrácia átszervezéséhez.
A végső cél az ügyintézés teljes automatizálása, mégpedig úgy, hogy az ügyfél akár telefonon, akár a weben keresztül, akár e-mailen, akár a hagyományos személyes kapcsolat útján elintézhesse ügyes-bajos dolgait. Ehhez a Siebel ügyfélkapcsolat-menedzsment (customer relationship management, CRM) szoftverét, a Genesys callcenter-programját és az Oracle internetes portálmegoldását használják. "Minden kapcsolatfelvételt a CRM-mel integrálunk és terelünk be a hivatali folyamatokba" - ismerteti koncepciójukat Menéndez. "A megkeresések többcsatornás fogadása csak a jéghegy csúcsa - folytatja -, a feladat kezelésének 90 százaléka a belső ügykezelés, amit az ügyfél nem lát, és amire nem is kíváncsi." Az úgynevezett front és back office tevékenységek integrálására a SchlumbergerSema spanyolországi vállalkozása kapott megbízást. Az agrártámogatások szabályos folyósításának elektronizálása különösen nehéz feladatnak bizonyult, amit végül az amerikai InterSystems Ensemble nevű vállalati alkalmazásintegrációs eszközével oldottak meg két hét alatt.
Az asztúriaiak 2003 elejétől kezdve nyomon követhetik ügyük intézésének aktuális állását telefonos érdeklődéssel vagy a weben keresztül. Ennek ellenére az önkormányzat 1100 adminisztrációs folyamatából még csak 330-at sikerült elektronizálni. Ez a viszonylagos lassúság nem kerülte el a kormányon lévő politikai erők ellenzékének figyelmét, amelynek képviselői élénken érdeklődtek arról, vajon kellő bölcsességgel költötték-e el az illetékesek a programra eddig felhasznált mintegy 52 millió eurót. Menéndez kisasszony erre válaszul hangsúlyozza, hogy a tartomány e-kormányzati programja ambiciózusabb, mint a legtöbb hasonló kezdeményezés: a teljes bürokrácia elektronikus útra terelése időt igényel, de megéri a fáradságot.
(*) "Mások úgy döntöttek, hogy építenek egy hivatali portált, és ezzel elintézik az ügyintés elektronikus támogatását. Mi ezzel szemben arra használjuk fel az e-kormányzati programunkat, hogy javítsuk a bürokratikus apparátus egészének működését, átalakítsuk, hatékonyabbá tegyük az adminisztratív munkát."
