A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) mai közleményében tudatja, hogy a hírközlési hatóság az éves felügyeleti terve alapján a 2018. augusztus 1. és 2019. január 31. közötti fél évet vizsgálva több mint félmillió ügyet ellenőrzött a Magyar Telekom Nyrt.-nél, amelynek kapcsán közel 2200 jogsértő esetet tárt fel.

A hatóság azt vizsgálta, hogy a szolgáltató a helyhez kötött szolgáltatásai kapcsán a lakossági általános szerződési feltételeiben (ÁSZF) a jogszabályoknak megfelelően szerepeltette-e a szolgáltatáslétesítési, áthelyezési, átírási, valamint korlátozás megszüntetési folyamatokat, az azokhoz kapcsolódó kötbérszabályokat, és mindezeket a gyakorlatban megfelelően végezte-e el. A vizsgálat kiterjedt a határidő-túllépésekre, a kötbérszámításra és a kötbérfizetés körülményeire, annak kiszámításától az ügyfél tájékoztatásán át az ezzel kapcsolatos határidők betartásáig.

Az ezek nyomán november 25-én lezárult általános hatósági felügyeleti eljárásban kiderült: rendszerszintű hibák vannak a Telekom kötbérrendezési folyamataiban. A szolgáltató a kötbérkezelési eljárásainak 54,8 százalékában követett el jogsértést: valamikor hibásan állapította meg a kötbér összegét, más esetben azt késve teljesítette, illetve nem vagy csak késve vagy nem az előírt tartalommal tájékoztatta az ügyfeleit a kötbérfizetésről.

A vizsgálat ugyan jóval kisebb arányban, de ugyancsak jogsértésekre mutatott rá abban is, hogy a Telekom késve teljesített szolgáltatáslétesítési, átírási és áthelyezési igényeket, továbbá határidő után szüntette meg a szolgáltatás korlátozását, vagy adott tájékoztatást arról, hogy egy-egy létesítési vagy áthelyezési igény teljesíthető-e. A szolgáltató lakossági általános szerződési feltételei (ÁSZF) továbbá jogsértő rendelkezéseket tartalmaztak a szolgáltatás megkezdéséről és annak áthelyezéséről.

Az NMHH a szolgáltatóra 136 millió forint, vezető tisztségviselőjére pedig kétmillió forintos bírságot rótt ki, valamint – többek között – kötelezte a szolgáltatót, hogy vizsgálja felül a problémás folyamatait, a hibás összegű kötbéreknél a megfelelő mértékű kötbér-kiegészítést fizesse meg – vagy írja jóvá – az előfizetőknek, javítsa ki az ÁSZF-ét, és dolgozzon ki intézkedési tervet a kötbérfizetési eljárásának felülvizsgálatára, amelynek teljesüléséről negyedévenként jelentsen a hírközlési hatóságnak.

Mi indokolta a nagy összegű bírságot?

Az NMHH a bírság kiszabásakor súlyosbító körülményként értékelte, hogy a szolgáltató évek óta számos alkalommal követett el hasonló jogsértést – ezeket a hatóság az elmúlt öt évben összesen több mint 200 millió forint értékű bírsággal szankcionálta –, a kevesebb kötbér kifizetésével vagy késedelmes teljesítésével pedig anyagi haszonra tett szert.

A Telekom kötbérezésre okot adó késéseinek átlagos hossza közel öt nappal nőtt öt év alatt (a hatóság 2014-es eljárásában megállapított átlagos késéshez képest), és a kötbérkezelési eljárások több mint felében a Telekom nem a jogszabályok szerint járt el. A 2014-es hatósági eljárás óta eltelt időben tehát – az akkor kiszabott szankciók és a szolgáltató által az NMHH kötelezése nyomán kidolgozott intézkedési terv ellenére – a Telekom kötbérkezelése nem javult számottevően. A hatóság ugyanakkor enyhítő körülményként értékelte, hogy a 2014-es eljáráshoz képest csökkent az érdeksérelmet szenvedett előfizetők száma, valamint azt, hogy a vizsgált mintában ezúttal kisebb arányban fordultak elő olyan esetek, amelyek miatt a szolgáltatónak kötbérfizetési kötelezettsége keletkezett.

A döntés végleges, a Telekom nem nyújtott be fellebbezést.

Mikor, hogyan jár kötbér?

• Akkor jár kötbér az előfizetőnek, ha az adott szolgáltatói eljárásra irányadó határidőt a szolgáltató túllépte, vagy hibakezelés esetén a kapcsolódó értesítési kötelezettségét késve vagy nem teljesítette. Ilyen szolgáltatói eljárások: a hírközlési előfizetői szerződések átírása, a szolgáltatás létesítése, áthelyezése, a szolgáltatás korlátozásának megszüntetése, valamint a hibakezelés.
• A kötbért nem kell külön igényelni, a szolgáltató köteles automatikusan kifizetni azt.
• A kötbér mértékét a jogszabályban meghatározott számítás szerint kell megállapítani. A kötbér összege függ a szolgáltató szerződésszegésétől, a késedelmes napok számától és az adott eljárásra vonatkozó díjtól, mint például a belépési, a visszakapcsolási, az átírási vagy az áthelyezési díj, illetve a havi előfizetési díj.
• A szolgáltató a kötbérfizetést a szerződésszegés megszűnésétől számított 30 napon belül köteles teljesíteni a számlán, illetve egyenlegen történő jóváírással vagy kifizetéssel, és erről az előfizetőt értesítenie is kell.

Frissítés: a Magyar Telekom a döntésre reagálva az alábbi közleményt adta ki:

A Telekom mindent elkövet azon esetek számának csökkentése érdekében, amelyek kötbérfizetési kötelezettséggel járnak, ezen törekvések eredményei a határozat szerinti esetszám-csökkenésében is megjelennek. A jogszabály bonyolult kötbérszámítási logikát követel meg, és sajnos formálisan az is jogsértésnek számít, amikor magasabb összeg kerül kötbérként kifizetésre az előfizető számára. Ennek ellenére a Telekom mindent elkövet a megfelelés érdekében, a szükséges informatikai rendszerfejlesztések megérkezéséig  az esetek azonosításában és a helyes összeg kiszámításában mesterséges intelligencia alkalmazása mellett az ügyfélszolgálati munkatársak is közreműködnek annak érdekében, hogy a kötbérkezelés a jogszabályi előírásoknak maradéktalanul megfeleljen. A kötbérek határozatnak megfelelő rendezése érdekében a Telekom megkezdte a szükséges intézkedéseket, ezek az összegek várhatóan a 2020 első negyedéves számlatételekben fognak megjelenni az ügyfeleknél.