A mobil széles sáv terén folyamatosan változik az okostelefont használók fogyasztói magatartása, ezzel párhuzamosan pedig a hagyományos mérési eljárások segítségével már nem lehet meghatározni, a fogyasztók szolgáltatói preferenciáit – derül ki az Ericsson ConsumerLab legújabb, „Az élmény alakítja a mobil felhasználók lojalitását” című jelentéséből.
Új mérés kell
A jelentés szerint az elmúlt években a mobil széles sávú hálózatokban világszerte komoly fejlesztéseket hajtottak végre, ám ennek ellenére sem változott azoknak az okostelefont használóknak a száma, akik napi szinten szembesülnek hálózati problémákkal.
[+]
Ennek egyik legfőbb oka az új videó-streamelési magatartás, amelynek a világ minden táján tanúi vagyunk: a más felhasználók által közvetített élő videó-streamek növekvő népszerűsége.
A fogyasztói magatartás változását ugyanakkor nem követte a telekommunikációs ágazatban széles körben használt fogyasztói lojalitásmérő eljárások változása. Az NPS (Net Promoter Score) mérőszám nem képes meghatározni a felhasználók szolgáltatói preferenciáit, hiszen nem veszi figyelembe, hogy az új videó-streaming alkalmazások használata miatt megváltozott magatartás következtében megváltoznak a hálózati teljesítménnyel szembeni elvárások is.
Érzékenyebbek
A jelentés rámutat arra, hogy azok az okostelefon-használók, akik hetente 11 vagy ennél több problémával szembesülnek, körülbelül kétszer nagyobb eséllyel veszik fontolóra a szolgáltatóváltást. Aggodalomra adhat okot, hogy öt okostelefon-használóból kettő állítása szerint hetente több mint 11 alkalommal tapasztal valamilyen problémát, mely ráadásul egyre gyakrabban a videó-streaminggel kapcsolatos működési zavart jelent.
[+]
A fogyasztók sok esetben nem azért nyilatkoznak úgy, hogy ajánlanák a szolgáltatójukat másoknak, mert jobbnak találják a szolgáltatójuk a többinél, hanem mert nem tudnak jobb alternatívát. Az okostelefont használók szolgáltatójuk iránti lojalitását továbbra is elsődlegesen a mobilszélessáv-élmény határozza meg. Ugyanakkor globális szinten a fogyasztók 73 %-ánál ez a szempont az elégedetlenség általános forrásaként is megjelenik.
Az okostelefont használók a mobilos szélessávú élményt saját szempontrendszerük alapján ítélik meg, az alkalmazások működőképessége alapján – különös tekintettel arra, hogy a videóalkalmazások fennakadás nélkül streamelnek-e, vagy, hogy milyen gyorsan tudnak a felhasználók tartalmat feltölteni, hogy megosszák azt a közösségi hálózatokon. A tanulmány szerint az Y-generációs okostelefon használók (18 – 24 éves korcsoport) elsöprő többsége arra kíváncsi a szolgáltatókkal kapcsolatban, hogy a kedvenc közösségi média- és videó-streaming alkalmazásai hogyan működnek a hálózaton, és kevésbé érdekli őket a hálózati lefedettség mértéke és kiterjedtsége.
[+]
„Az új alkalmazások megjelenésével és a videó használó magatartás kialakulásával minden eddiginél nagyobb súllyal esik latba a hálózati teljesítmény, és ez fogja meghatározni, hogy az okostelefon-használók mennyire lesznek lojálisak a szolgáltatójukhoz” – mondta el Jasmeet Singh Sethi, az Ericsson ConsumerLab vezető tanácsadója.
A jelentésről
2016 februárjában összesen 15 ezer okostelefon-használó részvételével készült globális online felmérés. A kutatásban 18 – 69 éves korosztály képviselőit kérdezték meg. A felmérésben közreműködő valamennyi okostelefon-használó legalább heti rendszerességgel használt különböző alkalmazásokat mobil széles sávon keresztül.
