Lyukak a lefedettségben, túlterhelt ügyfélszolgálat, nehezen összehasonlítható tarifacsomagok, nehézkes számhordozás, drága és becsapós letöltések – általában erre panaszkodnak a fogyasztók az érdekvédelmi szervezeteknél és a felügyeletnél.
Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülethez (OFE) elsősorban a tarifákkal kapcsolatban érkeznek kifogások. Horváth László, az OFE Győr-Moson-Sopron megyei elnöke szerint örvendetes fejlemény, hogy a tarifarendszerek dzsungelében mára olyan konstrukciók jelentek meg, amelyek előfizetésesek, de bizonyos szempontból inkább a pre-paid megoldásokhoz hasonlítanak. (Az első fecske a T-Mobile Relax csomagja volt.) Ezek összehasonlítása könnyebb, mint a hagyományos tarifacsomagoké, ami kedvezőbb a fogyasztóknak. A számhordozhatóság megjelenésével néha a hűségszerződések okoznak gondot, s az sem könnyíti meg az ügyfelek életét, hogy az egyik szolgáltatónál megvásárolt készüléket a másiknál csak kikódolás után lehet használni, márpedig e beavatkozás – feltéve, hogy legális úton történik – meglehetősen drága.
A szakember úgy véli, a jövőben panaszra adhatnak okot a multimédiás üzenetek, az mms-ek is: sok fogyasztó ugyanis nincs tudatában annak, hogy egy ilyen jóval többe kerül, mint a hagyományos szöveges üzenet, az sms. Nem nyugodt az állami szerv sem: a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség (FVF) szerint aggályos, hogy a szolgáltatók és mobiltelefon-gyártók nem verik nagy dobra: nem biztos, hogy az egyik készülékről elküldött mms-t a másik fogadni tudja.
A vezetékestelefon-előfizetőktől egyébként több, saját szolgáltatójukra vonatkozó panasz érkezik a fogyasztóvédőkhöz, mint amennyivel a mobilosok megkeresik őket, holott ez utóbbi előfizetői kör már jóval nagyobb. Az eltérő panaszszám nem kis részben annak tudható be, hogy ott utólag a kézhez kapott számla alapján könnyen lehet reklamálni, míg a mobiltelefonok esetében a feltöltőkártyás szolgáltatáshoz alapesetben nem jár hívásrészletező, vagyis nem egyszerű utólag ellenőrizni, mire is ment el a pénz. De azért az FVF-hez futott be olyan reklamáció, amely a pre-paid kártyán lévő összeg gyanúsan gyors apadásáról számolt be.
A feltöltőkártyás csomagokhoz a fogyasztók utólag kérhetnek hívásrészletezőt. Ez a szolgáltatás ingyenes – tájékoztatott Csáky László, a Pannon GSM ügyfélszolgálati igazgatója. Az ügyfelek legfeljebb három hónapra visszamenőleg kérhetik a részletes listát, amelyen a hívott számok és a hívások időtartama szerepel, az azokhoz tartozó összeg viszont nem, ezt a kíváncsi fogyasztónak magának kell kiszámolnia. Csáky szerint ilyen, pre-paid előfizetéshez kapcsolódó hívásrészletezőt tavaly néhány ezren kértek. Ebből néhány százan csak további magyarázat után fogadták el a részletes listát, a hírközlési hatósághoz és a fogyasztóvédőkhöz pedig végül kevesebb mint tízen fordultak.
A Vodafone-nál kizárólag a számlás előfizetők kapnak hívásrészletezőt, az elektronikus hírközlésről szóló törvény ugyanis csak e fogyasztói kör esetében tartalmaz ilyen előírást. Podhorányi László ügyfélszolgálati igazgató szerint az előfizetők telefonon, illetve sms-ben érdeklődhetnek aktuális számlaegyenlegükről, amelyről ráadásul heti egy alkalommal díjmentes szöveges üzenetben is tájékoztatja őket a szolgáltató. A cég tapasztalatai szerint e megoldás a törvényi előírások mellett az előfizetők ez irányú elvárásainak is megfelel. A szakember úgy véli, a kártyás előfizetők számára a hívásrészletező szolgáltatás bevezetése nem csak egyszeri, komoly fejlesztést jelentene, hanem igen jelentős, folyamatos nyomtatási és postaköltséget is, amely az alapszolgáltatás díjában jelenne meg. Éppen ezért, ameddig törvény nem írja elő a szolgáltatás nyújtását, és nem rendelkezik az ezzel járó költségek megosztásáról az előfizető és a szolgáltató között, a Vodafone nem kíván jelenlegi gyakorlatán változtatni.
Ahogy a szolgáltatások és kereskedelem más területein, a mobilbizniszben is gondot jelent a megtévesztő árfeltüntetés. Sok esetben ugyanis az emelt díjas szolgáltatást nyújtó cégek nem a fogyasztói árat adják meg, hanem a nettó plusz áfa formulát alkalmazzák, ami ellenkezik a vonatkozó jogszabállyal – fogalmazott Szalkai Péter, az FVF felügyelője. Volt arra is példa, hogy egy hirdetésben az egyik mobilszolgáltató a nettó árral reklámozta sms-tarifáját. A rövid szöveges üzenetekkel kapcsolatban régebben arra is volt panasz, hogy egy-egy sms elvileg befért volna a 160 karakteres limitbe, ám az ékezetes betűk több karakternyi helyet foglaltak el, így egy üzenetből több lett, ami megdrágította a küldést.
Van, hogy a lefedettségre panaszkodnak: az egyik, FVF-hez érkezett bejelentés szerint a kétéves hűségszerződést aláírt ügyfél hiába szeretett volna otthonában mobiltelefonja segítségével internetezni, ott nem volt elég erős a GPRS-jel. Mivel a százszázalékos lefedettség nem kötelező, az FVF elvileg nem tehetett volna semmit az ügy érdekében, ám mégis közbenjárt a szolgáltatónál, sikeresen. A mobilcég által a helyszínre küldött szerviz-munkatárs megoldotta a telefon megfelelő beállítását, s a szolgáltató végül elengedte az addig a fizetéstől elzárkózó fogyasztó díjhátralékát is. Az FVF egyébként jó kapcsolatot ápol a mobiltelefon-társaságokkal, tapasztalatai szerint a szolgáltatók gálánsak: vitás kérdés esetén minden további nélkül elengedik a kisebb tartozásokat.
A Nemzeti Hírközlési Hatósághoz (NHH) sem érkeznek különleges panaszok. A hiányos lefedettségre vonatkozó bejelentések mind ritkábbak, e téren legutóbb egy fogyasztó a GPRS WAP szolgáltatás elérhetőségének hiányát kifogásolta az NHH-nál – tudtuk meg Takács Pétertől, a hatóság szakértőjétől. Takács hangsúlyozta, hogy a mobilpiac nagyságához képest az előfizetők elenyésző része fordul panasszal a hatósághoz vagy érdekvédő szervezethez, ami a szolgáltatások verseny által is kényszerített magas színvonalának köszönhető. A számhordozhatóság bevezetése kezdetben nem ment zökkenőmentesen, az első időkben többen is panaszkodtak az ügyfélszolgálatok túlterheltségére, a szolgáltatóváltás nehézkességére. Volt olyan bejelentés is, amely szerint a megszokott számához ragaszkodó ügyfél számlatartozás miatt nem tudott másik mobilcéghez szerződni.
