A mindennapi gyakorlat azt igazolja, hogy a problémák megoldásánál alkalmazott tudás mértéke és minősége nehezen megfogható, a kihasználtság mérése ebben az esetben gondot okoz, a hatékonyság monitorozásáról nem is beszélve. Ugyanakkor ahogy a kézzelfogható erőforrásokkal való gazdálkodás általánosan vizsgálható és megoldható feladat, a tudás karbantartásának is vannak általános szabályai, amelyek ismerete és alkalmazása hasonló előnyöket hordoz.

Épp ezért fontos felhívni arra figyelmet, hogy a tudásgazdálkodás területének feltérképezése Knowledge-Centered Support (KCS) név alatt a 90-es években kezdődött, amely mára nyilvánosan elérhető, szabványos módszertanná vált.

A tudás keletkezése, alkalmazása és tökéletesítése

A KCS módszertan kétkörös folyamata
(Forrás: Knowledge-Centered Support PRACTICES GUIDE)

Ez a módszertan biztosítja, hogy a cég számára értékes tudás ne vesszen el, hanem a lehető leggyorsabban hasznosuljon a napi tevékenység szintjétől a cég irányításának, belső kommunikációjának és stratégiai döntéseinek szintjéig. Ehhez a KCS részfolyamatokat integrálni kell a napi tevékenységekbe, használatuk a céges kultúra részévé kell váljon.

A részfolyamatok mindegyike erősen befolyásolja a tudástár használhatóságát, egységes és magas szintű informatikai támogatás nélkül nem implementálható. A gond az, hogy egy ilyen, a cég infrastruktúrájába mélyen integrált rendszer egyedi kifejlesztése az esetek többségében nem megtérülő beruházás.

A feladat költséghatékony megoldását egy önálló, a módszertanra épülő, a szoros integrációt és a testreszabhatóságot is lehetővé tévő rendszer alkalmazása jelenti. Ennek egyik jó és követendő példája az Answare KnowledgeOne tudástár.

Tudástár – a közösségépítő erő

A KnowledgeOne olyan népszerű, nagy felhasználói bázissal bíró, nyílt forráskódú szoftverkomponensekből épül fel, mint az XWiki, Apache Solr és a Kibana, amelyeket egyedi funkcionalitással egészít ki. A tudástárban létrehozott és tárolt tartalmak szabványos formátumuk miatt hordozhatók, emiatt nincs „vendor lock”, azaz a felhasználó bármikor áttérhet egy más, alternatív, wiki-alapú rendszer használatára.

A KnowledgeOne nagy erénye a feladatkezelő rendszer (Service Desk) integrációja, ami összeköti a hibajegyeket a kapcsolódó tudástárelemekkel, és interaktívan segít keresni a tudástárban az aktuális feladat megoldása érdekében. A KnowledgeOne képes az elgépelt szavak automatikus korrekciójára, a keresés kiterjesztésére a keresőszavak szinonímáira, a találatok szűrésére és intelligens rangsorolására.

A tudástár az új munkavállalók támasza és mentora lehet, értékes energiát szabadítva fel ezzel a tapasztalt kollégáknál, akik a mentori szerepkört hagyományosan betöltik. Noha a rendszerbe kész dokumentumok csatolmányként importálhatók, és ezzel kereshetőségük biztosítottá válik, a tudásbázist alkotó cikkeket a cég munkatársai hozzák létre a problémamegoldási folyamat részeként. Ezáltal ők teremtik meg azt az értéket, amelynek utána használói is lesznek – így közösségformáló erővel is rendelkezik. A KnowledgeOne gamifikációs moduljával járul hozzá ehhez a közösségépítéshez, amivel igyekszik a játék örömét becsempészni a hétköznapi munka rutinjába.