Ez még belefér(?)

Az Európai Bizottság digitális menetrendért felelős alelnöke, Neelie Kroes tartotta vitaindító volt az, ami arra sarkallt minket, hogy megvizsgáljuk a legnagyobb hazai internetszolgáltatóknál az apróbetűs részeket, és ezzel kapcsolatban megszólaltassuk a piaci szereplőket és a szabályozó hatóságot is.

A holland politikusasszony által kiemelt apróbetűs problémák közül a mi szemünket leginkább a meghirdetett és a minimálisan garantált sávszélesség közötti hatalmas eltérés zavarja. Bár az internetszolgáltatók közötti piaci verseny miatt az extra szolgáltatások egyre hangsúlyosabban szerepelnek a meghirdetett csomagokban – gondolunk itt például arra, hogy sok esetben a felhasználóhoz kihelyezett eszköz egyben Wi-Fi router is (végre!) –, a hirdetésekben a leghangsúlyosabb paraméter azért még mindig a sávszélesség.

A mai Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság elődje, a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) már 2008 decemberében előírta a szolgáltatók számára, hogy ne csupán az elérhető maximális le- és feltöltési sebességeket kommunikálják, hanem a valóban garantált sebességadatokat is közöljék az előfizetőkkel. A négy legnagyobb hazai internetszolgáltató – DIGI (egyik és másik táblázat), Invitel, T-Home, UPC – kínálatát vizsgáltuk, az egyszerűség kedvéért a vezetékes, egyéni előfizetőknek szánt szolgáltatásokat. Kijelenthetjük, hogy weboldalaikon maradéktalanul eleget a fenti előírásnak, leginkább abban vannak kisebb-nagyobb eltérések, hogy a garantált sebességre vonatkozó adatok mennyire emelkednek ki az apróbetűs részek közül. Mivel ezen adat közlésére jelenleg nincs kötelezően előírt formátum, ezért mindegyik szolgáltatónak a saját „lelkiismeretére” van bízva, hogy mennyire teszi a kirakatba ezt az információt.

Az igazi probléma viszont az, hogy a garantált és a meghirdetett sávszélesség közötti maximális különbségre semmiféle megkötés nincs. A fenti négy szolgáltató csomagjait megvizsgálva a hirdetett és a garantált sávszélesség közötti eltérés mértéke az esetek túlnyomó részében megdöbbentően nagy – a 70-90%-os eltérés inkább mondható gyakorinak, mint esetlegesnek. Ugye mindenkinek világos az, hogy ha ezek a meghirdetettnek csak a töredékét jelentő sebességek megvannak, akkor rendkívül behatároltak a lehetőségeink? Reklamálhatunk ugyan, de ha a szolgáltató azt mondja, hogy a technika a lakhelyünkön ennyire képes, a szolgáltatóváltáson kívül nem sokat tehetünk, és még az is meglehetősen problémás lehet, ha hűséget is vállaltunk az adott csomagra. Értjük mi, hogy az alkalmazott technológia, a felhasználók generálta forgalom, a hálózati infrastruktúra miatt szükségszerűen vannak eltérések a maximális és a valóban igénybe vehető sávszélesség közt, de azt gondoljuk, hogy azért ekkora mértékre ez nem ad mentséget. Az, hogy a szabályozás – pontosabban annak a hiánya – ezt lehetővé teszi a szolgáltatók számára, már-már a kettős mérce határát súrolja. Gondoljunk csak bele! Ki vásárolna attól a hentestől, aki másfél kiló parizer áráért mindössze 15 dekát tenne a kosarunkba? A legédesebb nagymamából is kibújna az Uruk-Hai ork egy ilyen esetben, és amikor azt látnánk a híradóban, hogy a banyatankkal feltrancsírozta az eladót, nem is tudnánk rá őszintén haragudni.

Az NMHH ebben az ügyben olyan, mint az Okos Lány, aki jött is meg nem is, hozott is meg nem is. Előírja ugyan a szolgáltatóknak, hogy mondják meg, a maguk által megszabott mértékben, mennyivel térhetnek el a meghirdetett sebességadatoktól, de ezzel csak látszólag védi a fogyasztók érdekeit, hiszen nem határozza meg, hogy hány százalékos eltérés tolerálható, és az előfizetetthez (hirdetetthez) képest irreális mértékű eltérés esetén a fogyasztó milyen módon állhat el a szerződéstől akkor is, ha hűségre van kötelezve.

Érthetőbben, ha kérhetném!

Az sem feltétlenül elegáns, hogy az egyik szolgáltatónál ugyanazon nevű díjcsomag, a különböző szolgáltatási felületeken más és más le- és feltöltési paramétereket jelent. Mi több, az egyik csomagjuknál csak a maximális letöltési sebességként megjelölt adat mutat azonosságot a különböző verziókkal. Persze nem sértenek vele semmiféle szabályt és igen, ez csak apróság, de bizony alkalmas a fogyasztó megtévesztésére. Az ilyesmi miatt (is) szokta néha úgy érezni az ember, hogy hülyére veszik. Más szolgáltató ezt nagyon egyszerűen intézi el, más a neve a szolgáltatásoknak a különböző technológiák esetében és ezzel máris kihúzta a dolog méregfogát.

Ma már teljesen általános, hogy a szolgáltatók nem csupán internetelérést kínálnak, hanem kábeltévé és telefonszolgáltatást is nyújtanak. Van egy ország a világban, ahol az embereket lépten-nyomon figyelmeztetni kell arra, hogy a víz nedves, a tűz éget, a nehéz tárgyak olykor lepotyognak és a visszapillantó tükörben látható dolgok esetleg közelebb vannak annál, mint ahogy látszanak. Isten ments, hogy ilyenné váljunk mi is, de a tényleg vonzó, remek szolgáltatásokat nyújtó – műsorújság, időzített felvétel – tévé előfizetést is tartalmazó csomagoknál valahogy elsikkad az az információ, hogy az IP alapú tévézéshez szükséges sávszélesség a „kombó menüben” kínált internet előfizetés sávszélességéből csípődik le. Tudjuk, hogy az informatikai ismeretekkel felvértezett felhasználónak ez magától értetődik, de gondolkodjunk kicsit egy olyan előfizető fejével, aki az informatikus és a fentebb már említett, cuki nagymama – azaz a teljes laikus – közt helyezkedik el félúton! Neki nem lesz az! Ő csak azt fogja látni, hogy „lassú a net” és nem jön rá arra, hogy ez attól van, hogy működnek a set top boxok – szolgáltatónként változó, de egy előfizetéshez jellemzően kettő-öt közötti doboz rendelhető –, és mondjuk az egyik a háttérben éppen rögzít is egy műsort, ezzel jókora szeletet kihasítva a maximálisan rendelkezésre álló sávszélességből.

Persze a fentiek a mi álláspontunkat tükrözik, ezért igazán kíváncsiak vagyunk arra, hogy olvasóink mit tapasztalnak a mindennapokban, hogy mik azok, amik szerintük a mostaninál szigorúbb szabályozásra szorulnának. Lehet, hogy csak mi vagyunk mázlisták, de az viszonylag távoli múlt volt, amikor belefutottunk a forgalomkorlátozás kérdésébe – bár ezt a bevezetőben említett vita is mára leginkább a mobilszolgáltatókra jellemző véteknek rója fel. Kíváncsian várjuk a hozzászólásokat ez ügyben!

Az érem másik oldala

Nem szerettük volna elkövetni azt a hibát, hogy a másik oldalt nem kérdezzük meg ebben az ügyben, ezért megkerestük a táblázatban szereplő szolgáltatókat és az NMHH-t is. Kíváncsiak voltunk, hogy ők mit gondolnak erről, van-e valami olyasmi, amit ők látnának szívesen egy esetleg módosított szabályozásban. Megkérdeztük, hogy általánosságban mit várnak a lehetséges EU szigorítástól, mi a véleményük a meghirdetett és garantált sávszélesség közötti eltérés kérdéséről, miért az óriási, 50-90% közötti eltérések a jellemzőek. Rákérdeztünk arra, hogy mit gondolnak arról, ahogy ezt az előfizetők felé kommunikálják, illetve kértük, hogy osszanak meg adatokat arról, mekkora arányban tudják teljesíteni a hirdetett sebességet, és hogyan kezelik az ilyen irányú reklamációkat. A beérkezett válaszokat érkezésük sorrendjében, szerkesztetlenül közöljük.

Szolgáltatói állásfoglalások

UPC:

„A hálózatsemlegességgel összefüggésben hazánkban is hamarosan nyilvánosságra kerül egy új szabályozás. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósággal (NMHH) szoros együttműködésben, a Hírközlési Érdekegyeztető Tanács (HÉT) keretében a nagyobb internet-szolgáltatók és a kábelszolgáltatók szövetségei egy új önszabályozásban állapodtak meg. Ennek célja, hogy a hálózatsemlegesség európai uniós alapelveinek megfelelően a fogyasztók számára átláthatóvá, egyértelművé és összehasonlíthatóvá tegye azt, hogy milyen minőségű és milyen esetleges műszaki korlátokat tartalmazó internet-hozzáférést biztosítanak az egyes szolgáltatások. Ennek az önszabályozásnak a kialakításában és alkalmazásában valamennyi jelentősebb szolgáltató részt vesz, az iparág teljességgel magáénak érzi és közös ügynek tekinti a fogyasztók nyílt tájékoztatását. Mi is egyetértünk azzal, hogy az internet-technológia és szolgáltatások jelenlegi fejlődési szakaszában, az uniós kritériumokkal is összhangban ez az önszabályozás az elkövetkező években is megfelelően szolgálhatja az átláthatóság fogyasztói és piaci érdekeit.

A kép csak illusztráció

Az internetkapcsolatnak az egyes fogyasztók által érzékelhető tényleges minőségét nagyon sok tényező befolyásolhatja, köztük számos olyan elem is, amelyre a hozzáférést biztosító szolgáltatónak nincs közvetlen ráhatása. Ezért a szolgáltatók kénytelenek a garantált sebességet jellemzően alacsonyabban meghatározni a műszakilag elérhető maximális névleges sávszélességnél, illetve az egyébként a legtöbb előfizető számára folyamatosan ténylegesen elérhető adatátviteli sebességnél. A kábelszolgáltatók által használt hibrid üvegszálas és koaxiális internethálózat ugyanakkor a jelenleg rendelkezésre álló technológiák közül az egyik legmegbízhatóbb minőséget képes biztosítani, ezért előfizetőink folyamatosan magas színvonalú internetkapcsolatot vehetnek igénybe. Ezt támasztja alá a vállalt és meghirdetett minőségi célértékeknek való megfelelősségről készült jelentésünk is, amelyet évente közzéteszünk a honlapunkon PDF formátumban. A jogszabályoknak megfelelően elvégzett mérések alapján elkészült beszámolóból is látszik, hogy a ténylegesen megvalósult hálózati sebesség magasan a vállalt garantált érték , és a legtöbb esetben a maximálisan elérhető névleges sebesség felett is van.”

DIGI:

„A DIGI a tiszta és átlátható piaci verseny híveként üdvözli az internet semlegességről szóló európai kezdeményezést, amely jelentősen hozzájárulhat a korrekt piaci magatartás erősödéséhez hazánkban is. A DIGI egyetért a törvénytervezet azon pontjával, amely szerint ugyanolyan internet méret nem elég mindenkinek és támogatja, hogy a jelenleg is megszokott piaci gyakorlat szerint a fogyasztók igényeiknek, szükségleteiknek megfelelő méretű internet csomagot kapjanak. A DIGI folyamatosan fejleszti meglévő hálózatát, hogy a fogyasztók részéről jelentkező növekvő internetezési igényeket (növekvő sávszélesség igény, gyorsabb le- és feltöltés, stabil megbízható adatforgalom, wi-fi lehetőség a lakáson belül) minél magasabb szinten tudja kielégíteni. A növekvő piaci igények követéséért választotta a DIGI az internet szolgáltatási rendszere alaptechnológiájaként az optikai szálas adatátvitelt, és a DIGI hálózata kiemelkedő módon, 90% feletti lefedettségben ezen modern optikai technológiákra épül.

A szerződések és az ajánlatok átláthatóságáról szóló törekvést is üdvözli a DIGI. Remélhetőleg fontos témakör kerül rendezésre ezen pont alatt, ez a fogyasztók érdekeinek érvényesítése érdekében további szabályozást igényelhet Magyarországon. A szolgáltató váltás megkönnyítése a DIGI véleménye szerint szintén fontos témakör, fontos a fogyasztókban lehetőségeiket, jogaikat tudatosítani. Az internetszolgáltatók általi szelektív korlátozása és lassítás kérdésköre a hozzáférés szolgáltatók és tartalomszolgáltatók közti jelenlegi vitatott viszonyt tudná szerintünk rendezni. A DIGI részéről is egyetértünk azzal, hogy ne legyen az interneten keresztül elért egyes szolgáltatások közöttdifferenciáló korlátozás az alapján, hogy a tranzitot vagy sávszélességet biztosító internetszolgáltatóra mekkora terhet jelent az adott típusú alternatív vagy nagy forgalomigényű szolgáltatás. A szabályozás ugyanakkor óvatosságot igényel, hiszen a megnövekedett forgalmi igényhez szükséges infrastruktúra-beruházás költségeit viszont nem lehet az internetszolgáltatóknak sem csupán a fogyasztók számláiból fedezni, mivel ezáltal a megemelkedő díjakkal a fogyasztókra mérnének extra terheket.

A kép csak illusztráció

A tervezet legtöbb nézeteltérést kiváltó pontjának mindenképpen az infrastruktúra átengedését tartjuk. Ugyanis ez szélsőséges esetben akár azt jelenthetné, hogy mindenki hozzáfér egy létező helyi hurokhoz, ugyanazon paraméterekkel. Ez azt a veszélyt rejti magában, hogy a jelenleg meglévő infrastrukturális befektetések megtérülése romlik, mert eltűnik az a kompetitív előny, mely a befektetés kiváltója volt, és amely finanszírozta volna utólagosan a költségeket. Így csökkentheti a kedvet a beruházásokhoz, és így az új technológiák bevezetéséhez. Ennek a pontnak tehát körültekintő, részletes kidolgozása szükséges, a piaci fejlődés motorjául szolgáló beruházásokhoz fűződő érdekek figyelembevételével.”

Invitel:

„Az Invitel támogat minden olyan kezdeményezést, amely az innováció serkentését, a piaci verseny élénkítését, a szolgáltatás minőségének javítását és az internet jogszerű, szabályozott használatát segíti elő. A hálózatsemlegesség tekintetében az NMHH az önszabályozás mellett tette le a voksot. Ez alapján a Hírközlési Érdekegyeztető Tanács (HÉT) Egyesület tagvállalatai – köztük az Invitel – a hálózatsemlegesség témakörén belül a fogyasztók hatékonyabb tájékoztatása és a szolgáltatások átláthatóságának növelése érdekében 2013 júniusától honlapjaikon valamennyi általuk kínált szélessávú internetcsomag mellett egy egységes, az összehasonlításra alkalmas táblázatban mutatják be a szolgáltatás legfontosabb paramétereit. Az Invitel, mint a HÉT tagja az önszabályozás teljessé tétele érdekében a hatósággal együttműködve olyan szolgáltatói „Etikai kódex” kialakításán is dolgozik, amely a szolgáltatók egységes, fogyasztóbarát eljárását is szabályozza annak érdekében, hogy a fogyasztók könnyebben tudják majd kiválasztani az igényeiknek megfelelő szolgáltatás-csomagokat. Így az internetes oldalakon szereplő szélessávú internet szolgáltatáshoz kötelezően egy ún. „Egységes szolgáltatás leíró” táblázat is kapcsolódik majd, hogy a felhasználók megfelelő tájékoztatást kapjanak, illetve összehasonlíthatóak legyenek az egyes szolgáltatóknál elérhető díjcsomagok.A HÉT tagjaként az Invitel meggyőződése szerint az önszabályozásnak köszönhetően nőhet a fogyasztói elégedettség és ez pozitív hatással lesz a szélessávú internet szolgáltatások további gyors piaci elterjedésére is.

A kép csak illusztráció

Az Invitel a jogszabályban meghatározott feltételek szerint kommunikálja internetes díjcsomagjait, külön feltűntetve a kínált sávszélességet (le- és feltöltési sebességet), illetve a garantált le- és feltöltési sebességet. Az Invitel a hálózati szolgáltatásminőség teljesített értékét NMHH rendelet szerint méri és teszi közzé a honlapján.”

A Telekomtól a cikk megjelenéséig nem érkezett válasz.

Mit mond a hatóság?

Az NMHH az alábbi állásfoglalást juttatta el hozzánk:

„Az Európai Unió a hálózatsemlegesség kérdésével a Keretirányelvben és az Egyetemes Szolgáltatási Irányelvben foglalkozik. Az ott megfogalmazott elvárások beépítésre kerültek a hazai jogrendbe is. Az Elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvénybe történt beültetés után az NMHH rendeletekben fogalmazta meg a hálózatsemlegességre vonatkozó részletes szabályokat. Miután továbbra is számos nyitott kérdés merült fel a témával kapcsolatban a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság a szolgáltatókkal karöltve vizsgálatot indított annak érdekében, hogy megállapítsa, milyen a hálózat-semlegességgel kapcsolatos problémákkal találkoznak az érintett internetezők, illetve a szolgáltatók az internet-elérés szolgáltatások kapcsán. A nemzetközi és hazai helyzet részletes áttekintését követően, a Hatóság nyilvános konzultációt tartott 2012 nyarán a felhasználók, az őket képviselő szervezetek, és érintett szolgáltatók bevonásával az érintettek által érzékelt, hálózat-semlegességgel kapcsolatos problémák felmérésére. A konzultációra készített, a hazai és nemzetközi helyzetet áttekintő konzultációs dokumentum, és a konzultációval kapcsolatos további anyagok az NMHH oldalán megtekinthetők.

A konzultáció során számos internet-elérés szolgáltató, továbbá internetezőket képviselő szervezet jelezte véleményét a Hatóság által megfogalmazott, a hálózatsemlegesség kapcsán legkritikusabbnak tartott kérdésekre. Az internetezők részéről az a vélemény fogalmazódott meg, hogy az átlagos felhasználó számára rendkívül nehezen értelmezhetők a szolgáltatásokat leíró szabályok (a szolgáltatást leíró minőségi paraméterek, ill. a forgalommenedzselési eljárások).  Ennek megfelelően rendkívül pozitívan nyilatkoztak a Hatóság által felvetett azon javaslatra, hogy a szolgáltatók egységes szolgáltatás-leíró táblázatokban fogalmazzák meg az általuk nyújtott internet-elérés csomagok legfőbb tulajdonságait. Ezáltal az internetezők már a vásárlás előtt tisztább képet kapnának a szolgáltatásról.

A kép csak illusztráció

A Hatóság, a szolgáltatók javaslatát figyelembe véve, és követve egyes európai gyakorlatokat, tájékoztatót adott ki 2012 végén, melyben önszabályozás keretében biztosította a szolgáltatók számára, hogy tegyenek eleget az internetezők elvárásának, azaz alakítsanak ki egységes formátumú, jól áttekinthető szolgáltatás-leíró táblázatokat. A Hírközlési Érdekegyeztető Tanács által irányított, és az NMHH részvételével végzett munka eredményeképpen rövidesen megjelennek az első szolgáltatás leíró táblázatok a szolgáltatók honlapján, és a szolgáltatók vállalása alapján szeptemberre már a legnagyobb szolgáltatók az összes internet csomagjukat megjelentetik egységes szolgáltatás-leíró táblázatban a honlapjaikon.”

Fogjuk meg és vigyétek!

Sajnos a hivatalos állásfoglalások egységesen szinte semmi konkrétumot nem tartalmaznak arról, hogy a szolgáltatók miért alkalmaznak ekkora mértékű eltérést a hirdetett és garantált sávszélesség tekintetében, szándékoznak-e ezt a jövőben szigorúbban venni, akár önmaguktól, akár hatósági szabályozás miatt. Az NMHH pedig azzal, hogy a szabályozás kérdését a szolgáltatók kezébe adja, véleményünk szerint túlságosan megengedő magatartást tanúsít, hiszen azzal, hogy ősztől esetleg könnyebben eligazodunk a díjszabási dzsungelben, még nem jelenti a jelenleg is fennálló, erősen kifogásolható kérdések megoldását.