Nem is emlékeztünk már, pontosan mikor kezdődött a Telekom számlázási rendszerének modernizálása és/vagy egységesítése, viszont azt saját tapasztalatainkból sejtettük, hogy lehetnek még hozzánk hasonlóan kevésbé szerencsés ügyfelek, akik hosszú ideje, akár évek óta nem tudják az online felületen ügyes-bajos ügyeiket intézni, esetleg ellenőrizni, vagy rendezni számláikat. Lapcsaládunk kiváló közösséggel rendelkezik, regisztrált tagjaink száma épp a héten lépte át a 600.000-es álomhatárt (ezt ezúton is köszönjük, ezzel az anyaggal most rászolgálunk). A fórum Telekom vezetékes szolgáltatások topicjában tettük közzé felhívásunkat, majd miközben a sorstársak jelentkezésére vártunk, a Magyar Telekom Kommunikációs Igazgatóságának is feltettük kérdéseinket. Tegnap délután megérkeztek a válaszok, lássuk hát a legfontosabb információkat!
IT café: Mikor indult el az ügyfelek migrálása és az új számlázási rendszer bevezetése a Telekomnál?
Magyar Telekom Kommunikációs Igazgatósága (MT): A rendszer bevezetésére több lépcsőben került, illetve kerül sor: 2013 áprilisától 2014 nyaráig bezárólag a lakossági vezetékes ügyfeleink túlnyomó többségére kiterjesztettük az új számlázási rendszer működést.
IT café: Mi változik pontosan, miért volt szükség az új rendszer bevezetésére?
MT: Új számlázási rendszerünk és az ahhoz kapcsolódó projekt méretét és komplexitását tekintve a telekommunikációs iparágban (európai összehasonlításban is) egyedülálló fejlesztést hajtunk végre: a változás több mint 80 vállalati rendszert érint. Több mint 300 fős szakértői csapat dolgozik rajta, vezető rendszerintegrátorokkal és közel 70 beszállító céggel együttműködésben.
A bevezetés azért vált szükségessé, hogy széles ügyfélkörünket és termékportfóliónkat egységes rendszerben kezelve (kiváltva a korábbi, jogelődcégek többféle és egymással nehezen együttműködő informatikai rendszereit) könnyebb és rugalmasabb ügyintézés váljon lehetővé és az új termékek bevezetése is gyorsabb folyamat mentén valósulhasson meg.
IT café: Hivatalosan lezáródott-e már mostanra a váltás?
MT: Február végén az átállás újabb lépéseként a Telekom mikró- és kisüzleti szegmensébe tartozó ügyfelek egy részét migráltuk sikeresen az új rendszerbe. Az integrált számlázási és CRM-rendszerre való átállás következő szakaszában majd a kis- és középvállalati, illetve később a nagyvállalati ügyfeleket, végül a mobilszolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek kerülnek át az új számlázási rendszerbe.
Az érintett rendszerek sokasága és a projekt komplexitása miatt több éven átívelő informatikai átállásról beszélünk, amelynek pontos ütemterve a projekt előrehaladtával válik egyre precízebben meghatározhatóvá.
IT café: Hogy néz ez ki a gyakorlatban?
MT: Az átállás során sajnos nehéz döntéseket is meg kell hozni, általában nem megkerülhető például az online ügyintézés néhány órán, esetleg napon keresztül történő kiesése a migrációs feladatok folyamata közben. Tervezetten nem elérhető (míg az ügyfél a régi rendszerből „átmozog az újba”) tehát ilyenkor a rendszer, ezt el kell fogadni, ezzel jár. Sajnos volt példa arra is, hogy ez az időszak ennél hosszabbra nyúlt.
[+]
Speciális viszont azon lakossági vezetékes szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfeleink esete, akiket még jelenleg is a régi rendszerből szolgálunk ki (ahogy ezt az előzőekben jeleztük, a vezetékes lakossági ügyfelek többsége már élvezheti az új rendszer előnyeit), számukra valóban csak a számlabefizetés funkció érhető el (olvasóink közül többen is jelezték, hogy pont az nem, vagy az sem érhető el – szerk.) már jó ideje az online ügyfélkiszolgálásban. Terveink szerint tavasz végén már minden online funkciót elérhetnek majd ők is.
IT café: Miért tartott/tart ilyen sokáig, milyen nehézségeket, problémákat kell megoldani a fejlesztések és a migráció során?
MT: Minden törekvésünkkel azon vagyunk, hogy az új, egységes számlázási rendszer bevezetésével minden ügyfelünk számára egységes, gyors és kiváló minőségű szolgáltatást nyújthassunk, ennek feltétele, hogy a lehető legrövidebb idő alatt megtörténhessen a váltás. Bízunk benne, hogy ügyfeleink megértéssel, türelemmel segítik a munkánkat. A projekt komplexitásából adódóan sajnos szembesülhetünk nem várt helyzetekkel, kihívásokkal. Próbáljuk az ügyfelek a lehető legkisebb terhelésével és folyamatos tájékoztatás mellett elvégezni az átállást. Köszönjük eddigi türelmüket, a többmilliós ügyfélbázis migrálásán töretlenül dolgozunk. Az új rendszernek hibátlannak kell lennie, ez közös érdekünk.
IT café: Lehet-e számszerűsíteni, vannak-e pontos adatok arra vonatkozóan, hogy hányan, és az egyes előfizetők mióta nem tudják használni az online ügyfélszolgálat számlázással, adatmódosítással kapcsolatos részeit?
MT: Valóban vannak még olyan vezetékes lakossági ügyfeleink, akiket jelenleg is a korábbi rendszerben kezelünk, terveink szerint ők is átkerülnek az új rendszerbe még 2016 nyara előtt, tavasz végével..
IT café: Mit kell tudni a T-pontokat, személyes ügyfélszolgálatokat érintő, számlafizetéssel kapcsolatos változásokról?
MT: Országosan közel 80 üzletünkben vezettük be kísérleti jelleggel, hogy a kizárólag havi számlájuk befizetése céljából érkező ügyfeleket a Magyar Posta, illetve a kijelölt Lapker üzleteibe irányítjuk. Erre a döntésre több okból került sor: egyrészt üzleteinkben a jövőben inkább a személyes tanácsadásra, a szolgáltatások és újdonságok bemutatására szeretnénk helyezni a a hangsúlyt. A kijelölt üzletekben jelenleg tapasztalatokat szerzünk, szeretnénk a helyszínen minden szükséges információval ellátni, tájékoztatni és segíteni a csak számlabefizetés miatt érkező ügyfeleket.
[+]
Kollégáink tájékoztatják az ügyfeleket minden online fizetési lehetőségről, illetve a legközelebbi személyes befizetési pontok megközelítésének módjáról, nyitva tartásról, stb. Üzleteinkben és a kijelölt postákon is hosztesz fogadja és igazítja útba a fizetési szándékkal érkezőket, az érintett postákon pedig dedikált, Telekom számlafizetési ügyekre fenntartott ablaknál várjuk ügyfeleinket a leggyorsabb ügyintézés érdekében.
IT café: Mik az eddigi tapasztalatok? Hogyan reagáltak az emberek a változásra, hányan vették igénybe a postai, lapkeres opciókat?
MT: Mivel egyelőre kísérleti működésről van szó, a legnagyobb igyekezünk ellenére is előfordulhatnak kisebb hibák, fennakadások az ügyintézésben. A kijelölt számlabefizető helyeken az elmúlt 2 hétben több mint 30 ezer ügyfél rendezte számláját. Örömmel mondhatjuk, arányaiban elég kevés negatív visszajelzés érkezett. Szerencsére ezek a kritikák is építő jellegűek voltak, természetesen kiemelt figyelmet fordítunk ezekre, a Telekomnál és partnereinknél egyaránt azért dolgozunk, hogy a az új helyszínek használata mielőbb természetessé és gördülékennyé váljon ügyfeleink számára.
Az eddigi visszajelzések alapján úgy látjuk, azoknak, akik csak számlájukat kívánják rendezni, a jól megközelíthető új alternatívák egyenértékű, vagy gyorsabb megoldást jelentenek. Ezek a tapasztalatok egybevágnak a kísérleti működést megelőző, széles körben végzett igényfelmérés és közvélemény kutatás eredményeivel.
IT café: Tehát a vásárlók elfogadták, hogy csak az újságosnál (Lapker), vagy a postán fizethetnek?
MT: A rendelkezésünkre álló adatok alapján ügyfeleink többsége a postán intézi közüzemi számláit, csak a régi beidegződések, a megszokás miatt húztak sorszámot nálunk is. Summázva: az ügyfélfogadás gyorsabbá és kényelmesebbé válik, és a csak számlát fizetni kívánók is időt takaríthatnak meg az új rendszerben.
[+]
Azért azt is jegyezzük meg, hogy az online ügyintézés – így például elektronikus számlakezelés é-befizetés – előnyeiről sem. Ez még kényelmesebb, gyorsabb és korszerűbb, nem is kérdés, hogy ez jövőbemutató, időtálló megoldás, amihez további edukációra van szükség az ügyfelek irányába, részünkről és más szolgáltatók részéről egyaránt. Az tájékoztatás és a felmerülő kérdések megvitatása feltétele a jelenleginél is nagyobb számban végzett online ügyintézésnek.
A Magyar Telekom többféle megoldást is kínál a netes fizetést preferálók számára, saját felületeinket igyekszünk minél ügyfélbaráttá, praktikussá, könnyen kezelhetővé tenni: a www.telekom.hu oldalon a Telekom Fiók és a Telekom mobilalkalmazás bankkártyával történő fizetést támogatja, és továbbra is élhet a csoportos beszedési megbízás, illetve a banki átutalás lehetőségével is.
