Az okostelefont használók harmada naponta panaszkodik a szolgáltatójára

A jobb hálózati teljesítmény létfontosságú az előfizetői hűség biztosításának érdekében, így a mobilszolgáltatók számára is jelentős versenyelőnyt biztosít – állapítja meg az Ericsson ConsumerLab új felmérése, amely azt is kimutatja, hogy a jelenlegi mobilhálózatok nem mindig elégítik ki a felhasználók elvárásait.

„A ConsumerLab felmérése számos olyan tényezőt vizsgált, amely hatással van a felhasználók mobilszolgáltatói márkák iránti hűségére” – mondta el a felmérést kommentálva Anders Kälvemark, az Ericsson ConsumerLab fogyasztói viselkedést vizsgáló részlegének vezető tanácsadója. „Az elemzésünk azt mutatja, hogy a hálózati teljesítmény jelenleg az egyik legfontosabb tényező az adott szolgáltatói márka iránti fogyasztói hűség tekintetében, és ezt követi az ár-érték arány. A fogyasztók általában többet várnak el a szolgáltatásoktól, mint amennyit kapnak. Amikor nem teljesülnek a szolgáltatással kapcsolatos olyan követelményeik, mint például az ésszerű várakozási idők és kellő mértékű lefedettség – különösen út közben – természetes, hogy ennek a fogyasztói hűség látja a kárát.”

Az okostelefon-felhasználók mintegy 60%-a azt nyilatkozta, hogy hetente, és több mint 30%-uk, hogy naponta legalább egyszer tapasztalnak valamilyen problémát. A megfelelő felhasználói élmény biztosítása érdekében az egyes tartalmaknak a lehető leggyorsabban kell megjelennie a képernyőn, így az elégedettség alacsonyabb szintje gyakran annak az eredménye, hogy az okostelefon-felhasználók unják a hosszas várakozási időt.

ericsson

Önmagában a hálózati teljesítmény növelése nem elegendő, remélve, hogy a fogyasztók maguktól észreveszik azt, a felmérés megállapítása szerint a kommunikáció létfontosságú a fogyasztók körében kialakult kép javításának érdekében. Ahhoz, hogy a változások hatással legyenek az elégedettségi szintre is és ez jelentkezzen a mobilszolgáltató iránti hűségben is, a felhasználókban tudatosítani kell a változást.

A legfontosabb eredmények

Az átlagosnál alacsonyabb szintű hűség

A távközlési iparág elmarad más iparágak mögött a felhasználói elégedettség terén. Az egyes márkák teljesítményének mélyebb elemzése felfedi, hogy a fogyasztók még a mobil iparág egyéb szereplői között is hátrébb sorolják a mobilszolgáltatókat az elégedettség tekintetében.

ericsson

Késedelmes megelégedés

A magas elvárások hatással vannak az ügyfélhűségre, ha azok nem találkoznak megfelelő minőségű teljesítménnyel, különösen az intenzív felhasználók körében. Az elégedetlenség két fő okát a nem megfelelő lefedettség és az észrevehetően hosszú várakozási idő jelentik. Ezzel szemben a hangátviteli teljesítmény viszont megfelelő.

ericsson

Teljesítmény és érték

A hálózat teljesítménye jelenleg a mobilszolgáltatók iránti hűség legfőbb hajtóereje. Ez szoros kapcsolatban van az ár-érték aránnyal. Amikor nő a hálózat teljesítményével való megelégedettség szintje, az adott árért kapott értéket is nagyobbnak tartják az ügyfelek. A hálózat minőségének javítása kétszeres hatással van az ügyfélhűségre, olyan intézkedésekkel összevetve, mint például az ügyféltámogatás javítása, és négyszer olyan hatékony az elégedettség növelésében, mint a hűséget jutalmazó programok.

ericsson

ericsson

Van hová fejlődni

A felhasználók nagy számban úgy vélik, hogy az adatátviteli sebesség és a lefedettség gyenge, különösen a tömegközlekedési eszközökön. A hálózati teljesítmény javítását szolgáló lépések megtétele változtatna ezen a vélekedésen, és megkülönböztethetővé tenné a szolgáltatók különböző kínálatait. Az intenzív okostelefon felhasználók 20%-a tapasztal „egyfolytában” problémákat. Az is látható, hogy a hálózati teljesítmény nem az egyetlen jelentős tényező, amely esetében alacsony az elégedettségi besorolás – szorosan utána következik az ár-érték arány, megerősítve, hogy összefüggés van e két tényező között. A magas elégedettségi szinttel összefüggésbe hozható tényezők általában kisebb jelentőséggel bírnak. Ahhoz, hogy az ügyfélhűség jelentősen változzon a hálózati teljesítményen kell javítani.

ericsson

A hűség pénzt jelent

A növekvő ügyfélhűség jelentős hatással van a teljes ügyfélértékre (CTV, Customer Total Value), amely mérőszám az ügyfelekből fakadó jövőbeni érték megbecsülésére szolgál. Ez azt jelenti, hogy minden egyes előfizető esetében fennáll a lehetőség, hogy még több bevételt hozzon.

ericsson

Azóta történt

Előzmények